礼仪金说ⅲ-第16部分
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实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程之中便越是不希望受到任何形式的干扰。
总体而言，零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰愈少愈好。服务行业与服务人员要贯彻落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。
第一，创造无干扰环境。必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的周边环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。忽略了这一点，便难以使服务内容尽善尽美，难以使服务水准〃更上一层楼〃。
为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手。
其一，讲究卫生。环境卫生，通常最为服务对象所看重，并且在其眼中直接与服务单位的档次、服务水平的高低相挂钩。服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心之中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
注意周边环境的卫生，主要是要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。所谓无异物，是指要将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。例如，一家店铺的门内堆放垃圾，或是其台阶之上布满痰迹、果皮、纸屑，便是典型的异物。一家酒吧里充满油漆味，或是一间歌厅内充斥着饭菜味，就属于有碍于人的异味。
其二，重视陈设。一家服务单位的陈设与装潢，颇有专门的讲究。它既要文明、美观，又要安全、实用。更加重要的是，它应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
举例而言，如果一家服务单位的房门动辄磕碰人，电梯动辄夹挤人，柜台时不时地碰人或是令人被迫绕行，地面积水或是光滑到使人心存跌跤之忧，恐怕就会使备受干扰的服务对象望而却步了。
其三，限制噪声。从总体上看，人们大都是喜欢安静的。在人们对服务进行选择，或者享受服务的过程之中，为了专心致志地挑选或体验，尤其希望保持肃静。因此，服务行业与服务人员在为服务对象进行服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。
第51节：第九篇 零度干扰（3）
所谓噪声，亦称噪音。它一般是指在正常的环境下不应当存在的嘈杂、刺耳、有碍于人的听觉的声响。对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：一是反复播放的广告；二是服务人员进行推销时的大声喊喝；三是服务人员私自进行的聊天；四是服务人员行动所造成的声响；五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声；六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。
第二，保持适度的距离。有不少消费者或许都多多少少地有过这样的经历：当自己高高兴兴地走进一家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择或是予以享用时，却被毫不识相地围上前方的服务人员大大地挫伤了积极性。有些时候，那些对服务对象亦步亦趋、紧紧尾随不放的服务人员，往往会使服务对象产生〃蝗螂捕蝉，黄雀在后〃的感觉，甚至由此而产生逆反心理，当即〃临阵脱逃〃而去。
这就表明，服务人员在自己的工作岗位上与服务对象之间所保持的人际距离有一定之规，而绝对不可掉以轻心。
人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。
对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为下列五种。
其一，服务距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0。5米至1。 5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。
其二，展示距离。展示距离，其实乃是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米之间为宜。
其三，引导距离。所谓引导距离，一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1。 5米左右，是最为适当的。此时，服务人员与服务对象之间相距过远或过近，都是不允许的。
其四，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。
其五，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离。即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象。二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时根本找不到任何人。
第52节：第九篇 零度干扰（4）
除此五种距离之外，服务人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离。禁忌距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0。 5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。如无特殊理由，服务人员千万不要主动予以采用。
第三，热情服务无干扰。在工作岗位上，服务人员需要为服务对象提供热情的服务，本来这完全是不言而喻的，每一位服务人员对此必定都十分清楚。然而从更高的层面来讲，服务人员还务必应当明白：真正为服务对象所接受的热情服务，必须把握好具体操作中的分寸。总而言之，真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务的过程中，受到服务人员的无意之中的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的本来含义。
从根本上来讲，要求服务人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求服务人员在服务过程之中务必要谨记热情有度。
所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是〃添一分则多，减一分则少〃，凡事物极必反，如若热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情得过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情的具体分寸，即为热情有度之中的〃度〃。热情有度之中的〃度〃，在服务过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰于对方。
在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样都是有害的。就现状而言，服务人员在普遍提倡服务行业热情服务的大背景之下，更应当防止矫枉过正，出现热情过度的情形。热情过度，实际上是一种人际交往中〃热情越位〃的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力，甚至会误以为对方是〃来者不善〃，似乎有逼迫、哄骗之意。有时，还会令人担心：热情背后有没有什么企图，是商品或服务质量差，还是要加收费用，由此怕〃挨宰〃而不敢消费。
在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的〃度〃。该〃热〃则〃热〃，不该〃热〃则不〃热〃，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
其一，应注意的语言。按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如〃您好！〃，〃早安！〃，〃欢迎光临！〃，〃再见！〃等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。
服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错。
一是不适当的征询。动辄询问服务对象：〃您需要什么？〃假如对方在语言、表情、动作上均无此种要求时，服务人员其实是不应该主动进行询问的。因为对方或许只是进行一般性的浏览，或许还在举棋不定，服务人员上前这么一激，反而会打断对方的思路，很有可能会适得其反地将对方〃驱赶〃走了。
第53节：第九篇 零度干扰（5）
二是不适当的邀请。主动邀请服务对象〃进来看一看〃。当一位客人在一家店铺门口驻足时，想不想进去看一看，完全是其个人自由。此刻对其主动相邀，亦会扰乱对方的思绪，对对方是不够尊重的。
三是不适当的推介。上前推荐介绍服务内容，请服务对象〃试一试〃，〃用一用〃，〃尝一尝〃。服务对象真正感兴趣的内容，他自然不会轻易放过。反之，他若是对此不感兴趣，服务人员要是主动上前推荐介绍的话，则有〃强迫服务〃，胁迫对方就范之意。实际上，服务内容新不新，价格公道与否，服务对象自己对此完全是心明眼亮的。服务人员就此所言甚多，实在毫无必要。
其二，应注意的表情。在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。服务人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意。主要应从以下几个方面予以注意：
一是不佳的眼神。在服务过程之中，服务人员要注意好自己的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而在禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。
二是不佳的笑容。在服务过程之中，服务人员还要注意自己的笑容。虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只有在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起扎堆儿说说笑笑，服务人员在服务对象出丑露怯时不住地偷笑，服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合时宜之举。
其三，应注意的举止。服务人员在为服务对象提供服务时，一定要切记对自己的举止有所克制。下列四种有可能干扰对方的举止，理当严禁。
一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自身进行诸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。
二是不文明的举�
