人力资源经理案头工作手册-第34部分
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核顺利推行，同时也是提高绩效考核效果的重要手段。管理者在绩效评估过程中应尽力地了解、发现员工对评估的不满，进而寻找员工不满的原因，制定措施解决不满。因此，企业应设立正式的怨诉程序。若员工对部门考评结果不满可以上诉至企业的考评小组，为员工设置畅通的怨诉渠道。这样不但使员工可以通过正式的途径表达不满，并知道能将自己的不满上达管理层；同时亦可使管理人员积极面对工作，不作回避，以积极的态度解决问题。从而使员工的不满逐渐降低，逐步培养起员工对企业的向心力，使员工的个人目标与企业的整体目标得以进一步的协调统一处理考核申诉的要点：1。要尊重员工的申诉；2。把处理考核申诉作为互动互进过程；3。注重处理结果以下是绩效管理系统中处理员工投诉程序的建议。
1。第一阶段，受理投诉
（1）认真仔细地了解投诉要点；（2）分析对方的投诉态度；（3）倾听，并且了解可以为对方接受的解决问题的方式；（4）做好投诉记录；（5）明确告知反馈时间。
2。第二阶段，了解投诉动机
（1）为什么要投诉，有没有特殊问题？（2）投诉什么，是对结果不满意？对方式不满意？对程序不满意？
3。第三阶段，投诉调查
（1）不要先关注谁对谁错，应对事不对人；（2）关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等；（3）调查中的保密。
4。第四阶段，投诉处理
（1）告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错；（2）告知对方处理的结果；（3）告知改进的内容与方式。如改进技能、改进制度或方法、调整人员等等二、绩效考核申述表
申述人
职位
部门
直接主管
申述事件：
申述理由（可以附页）
申述处理意见
上级部门负责人签名：
日期：
申述处理意见
人力资源部负责人签名：
日期：
申述处理结果
人力资源部负责人签名：
人事管理办公室负责人签名：
日期：
说明：
1、申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。
2、申述人直接将该表交人力资源部。
3、人力资源部需在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。
4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。
完善绩效考核的措施
1。采用客观性考核标准；
2。合理选择考核方法；
3。由了解情况者进行考核；
4。培训考核人员；
5。以事实材料为依据；
6。公开考核过程和考核结果；
7。进行考核面谈；
8。设置考核申诉程序。
各部门人员的绩效考核指标
一、部门绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
人力资源配置完成率
30
部门经理、招聘管理员
（期内实际到岗人数÷公司批准的招募计划数）x100％2
后勤服务满意度
20
公司各部门
按公司统一模式（各部门员工对后勤保障的满意度调查结果）
3
5s现场与安全管理
20
根据通报文件
按公司规定
4
企管工作计划完成率
20
部门经理
与计划标准比较
5
培训满意度
10
培训管理员
培训反馈以及调查问卷结果
合计
100
二、部门绩效考核评估标准
序
号
考核指标
绩效评估标准
权重
（％）
优秀
（100分）
良好
（80分）
尚可
（60分）
一般
（40分）
差（0分）
1
人力资源
配置完成率
人力资源配置完成率达到＿＿＿＿％以上。
人力资源配置完成率达到＿＿＿＿％以上。
人力资源配置完成率达到＿＿＿＿％以上。
人力资源配置完成率达到＿＿＿＿％以上。
人力资源配置完成率低于＿＿＿＿＿＿％。
30
2
后勤服务满意度
20
3
5s现场与安全管理
20
4
企管工作计划完成率
5
培训满意度
10
合计
100
三、部门经理绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
部门综合考核成绩
50
绩效管理员
部门考核得分x50％
2
人力资源政策与管理效果评价
20
总经理
根据总经理对部门员工的考察、测试结果和总经理的评价
3
部门费用控制率
10
财务管理部
（实际发生管理费用÷计划管理费用）x100％4
部属管理成效
10
本人部属
按公司规定
5
后勤服务满意度
10
公司各部门
按公司规定
合计
100
四、人力资源主管绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
人力资源配置完成率
30
经理招聘管理员
（期内实际到岗人数÷公司批准的招募计划数）x100％2
人力资源制度的健全性
20
经理
经理评议决定
3
人事服务满意度
20
各部门
按公司规定
4
培训工作完成情况
10
经理培训管理员
培训的实施、效果、完成率以及员工的满意度调查。培训人次完成率＝实际参加培训人数除以计划参训人次5
人力资源基础信息管理
10
部门经理
相关信息的准确性、完整性、动态性。
6
部属管理成效
10
本人部属
部门经理
按公司规定
合计
100
五、招聘管理员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
第39章 绩效管理操作（2）（）
数据提供
指标说明
1
人力资源配置完成率
40
主管招聘管理员
（期内实际到岗人数÷公司批准的招聘计划数）x100％2
工作态度和表现
20
各部门
按公司规定
3
人力资源信息管理
20
人力资源主管
人力资源各项信息的准确性、及时性等4
人才的招聘与储备
10
主管招聘管理员
人才的招聘实施情况与人才储备情况
5
工作效率和完成率
10
人力资源主管
工作实施与完成效果
合计
100
六、培训管理员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
培训效果满意度
30
人力资源主管培训管理员
培训反馈以及问卷调查结果
2
培训人次完成率
30
人力资源主管培训管理员
培训人次完成率＝实际参训人次计划参训人次3
工作效率和完成率
20
人力资源主管经理
工作实施情况与完成结果
4
人力资源信息管理
10
人力资源主管
人力资源各项信息的准确性、及时性等5
培训方案的制定
10
人力资源主管
主管的评价以及问卷调查
合计
100
七、薪酬管理员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
日常工作完成效率和质量
30
人力资源主管
工作实施与完成效果
2
薪酬差错次数
20
员工人力资源主管
与工作标准比较与员工的反馈
3
工作态度与表现
20
公司各部门
按公司规定
4
薪酬计算、发放及时性
20
人力资源主管
根据发生时间和规定时间比较
5
人力资源信息管理
10
人力资源主管
人力资源各项信息的准确性、及时性等合计100
八、绩效管理员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
考核结果提供的及时性
25
薪酬管理员
根据考核规定时间与薪酬管理员实际收到时间比较。
2
考核结果统计差错次数
25
薪酬管理员
根据考核结果统计差错次数扣分。
3
考核结果的满意度
20
公司各部门
员工的反馈等
4
工作的效率与完成率
20
人力资源主管
工作实施与完成效果
5
人力资源信息管理
10
人力资源主管
人力资源各项信息的准确性、及时性等合计100
九、企管办主管绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
工作业务流程、规章制度实施督导效果
20
经理企管办主管
根据调查问卷、走访和各部门情况反馈
2
公关和法律事务处理效果
20
经理企管办主管
根据投诉情况
3
企业文化与宣传的计划完成率
20
经理企管办主管
根据工作汇报，按审批的工作计划比较。
4
管理项目计划进展符合率
10
经理企管办主管
根据工作汇报，按工作计划比较。
5
工作完成率
20
经理
工作完成效果
6
部属管理成效
10
本人员工部门经理
按公司规定
合计
100
十、企划宣传员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
管理项目计划的实施
30
企管办主管企划宣传员
与工作计划比较
2
制度和工作业务流程维护效果
30
企管办主管企划宣传员
根据调查问卷、走访和各部门情况反馈3
企业文化建设与宣传成效
20
企管办主管企划宣传员
与工作计划比较
4
宣传介质完成的及时性
10
企管办主管企划宣传员
与工作计划比较
5
工作计划完成效率和质量
10
企管办主管企划宣传员
与工作计划比较
合计
100
十一、企业管理员绩效考核指标
序号
考核指标
权重（％）
数据提供
指标说明
1
法律事务处理效果
25
企管办主管企管员
根据投诉情况
2
大型综合活动、会议筹办效果
25
各部门
通过调查问卷
3
安全管理成效
20
检查通报文件
考核期向全公司正式报告的各类事故和治安事件发生次数。
4
工作效率与完成率
20
企管办主管企管管理员
工作实施情况与完成效果
5
部属管理成效
10
本人、员工、主管
按公司规定
合计
100
