麦当劳大学-第21部分
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标准化执行者的培育——选、育、用、留人才欢迎新“船员”（1）
欢迎新“船员”——新员工试工培训
在大多数公司，新员工第一天上班就会领到一套新工作服，然后当班的头儿会告诉他去做这个或做那个。然而这种事情在麦当劳是绝不可能发生的。
1、企业文化的灌输
新员工接受基本训练的第一课是“麦当劳企业文化教育”。
新招募的见习员在麦当劳餐厅需要学会的东西太多了，顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、接待顾客的方法等等。但在学会这些东西之前，训练的第一个目标是让见习员熟悉麦当劳的企业文化。
对面试合格即将来麦当劳店铺上班的新员工来说，对自己能够成为麦当劳的一员抱着很大的期望，但同时又因为对麦当劳没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。
为此麦当劳店铺通过试工教育，向新零工灌输“麦当劳文化”，消除新零工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。
按照麦当劳的规定，店铺对第一天来上班的零工必须进行试工教育（orientation），通过麦当劳VTR的观看以及规章制度、作业岗位和店铺、办公室的介绍等呈现店铺的第一印象，让新零工对麦当劳是个什么样的企业，其宗旨和奋斗目标是什么，对零工有些什么样的要求以及今后自己即将在什么样的环境中工作等方面有所了解。
首先训练员会特别强调麦当劳的经营原则：“质量、服务、清洁、价值”（QSCV）。在开始训练时，新生总会听到训练员这样说：“麦当劳的最高目标便是要让顾客的要求得到满足。”“为了实现这个目标，所以我们有QSCV。”“让顾客享受到QSCV的最高境界，就是我们服务员的工作。”
训练员会告诉新来的见习员，只要能够增进麦当劳在附近社区的形象，任何事情都可以做。例如，坚持高质量固然重要（这就是质量），但见到顾客就要微笑（这就是服务）或者看到一根火柴掉在地上就要立即捡起来（这就是清洁），也是同样重要的。
2、新零工试工教育的步骤
在新员工接触和初步熟悉麦当劳文化之后，训练的第二个项目标就是要求新雇员为独立承担工作责任而做好准备。
训练员会告诉这些新来的见习员，所有新加入麦当劳的雇员将来都有可能成为负责全店管理工作的“计时组长”（相当于门市部副经理资格），甚至成为经理。因此，独立承当工作责任的能力是非常重要的。
《麦当劳工作手册》规定，麦当劳的新服务员称作见习员，必须接受上岗前的严格训练。新招募的见习员在担任服务员以前，必须完成基本操作课程的训练。
下面是麦当劳对新零工进行试工教育的具体步骤：
Ÿ； 零工管理总账的记入。
Ÿ； 雇用合同书的作成，记入内容和印章的确认。
Ÿ； 同意书和身份证明书（是否未满18周岁）的确认。
Ÿ； VTR（麦当劳欢迎您）的观看。
Ÿ； 工资卡的做成和说明。
Ÿ； 训练表的做成和说明。
Ÿ； 挂在胸前的标牌的做成和说明。
Ÿ； 训练程序的说明。
Ÿ； 日程表的说明。
Ÿ； 工资的说明（时薪和发工资日等）。
Ÿ； 时薪和评价的说明。
Ÿ； 休息时间和用餐的说明。
Ÿ； 仪容和卫生管理的说明。
Ÿ； 店铺诸规定的说明。
Ÿ； 揭示板的说明。
Ÿ； 结合工作和店铺的说明进行店内向导。
Ÿ； 向其他负责人进行介绍。
Ÿ； 接受收零工的提问。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才欢迎新“船员”（2）
3、对店铺制度的介绍
麦当劳店铺零工手册对麦当劳店铺的各种制度进行了详细的介绍，是新零工了解麦当劳的重要途径，以下是其主要内容：
Ÿ； 欢迎来到麦当劳！
Ÿ； 什么是麦当劳？
Ÿ； 基本经营理念。 商品高质量·服务高水平·环境清洁
Ÿ； 作息制度。
Ÿ； 工资制度。
Ÿ； 仪容。
Ÿ； 经理的指示。
Ÿ； 有关操作。
Ÿ； 介绍朋友、提案制度。
Ÿ； 麦当劳欢迎您！
Ÿ； 在麦当劳工作的好处。
4、“船员”的第一天
麦当劳的服务员都被称作“CREW”，即“船员”的意思。这个称呼使新来的见习员感到他们同所有的伙伴都是一条船上的工作人员，而航行的安全关键取决于全体水手之间形成良好的默切，具有完美的沟通、配合和协调能力。
《麦当劳手册》要求每个第一天跨进餐厅工作的见习员就能感染上这种气氛。
对何时进行新零工的试工教育，麦当劳店铺都是根据计划而行的。在试工教育的当天，零工训练经理会根据新零工的人数准备好工作服和教材，在最初的30分钟一般是边看麦当劳的VTR，边进行企业概要和规章制度的说明，然后就是店铺环境的介绍。
另外，因为对一个进入新集体从事新工作的零工来说，其适应速度和熟练程度会因人而异，因此试工教育除了在新零工上班第一天集中进行以外，在以后的1…2个星期的实际工作中也不断地由经理或训练员见机实施，直到新零工能够完全融人麦当劳的集体中去为止。
下面让我们来看看麦当劳店铺试工教育的其中一个片段：
“早上好！真准时！”新零工一来到店铺，零工训练员就马上走过去热情地打招呼，同时还不忘表扬一句。
“你所在的大学我知道的。足球很厉害吧！好像在全国大学生运动会上还得过名次！”在带领新零工去零工休息室途中，训练员故意讲一些与工作无关的话题来解除新零工的紧张。
“大家好！这是今天第一天来上班的某某，以后请大家多多关照！”进入零工休息室，训练员将新零工介绍给在那里休息的零工们。
“你好！我是某某，请多关照！”“你好！我是某某，要加油干啊！”
……零工们都站起来一一进行自我介绍。
“你们好！我是某某，以后请大家多多关照！”站在那里的新零工也不好意思地小声回答道，显然他对同事们的热情有点意外。
于是训练员将已经经过尺寸核实的工作服交给新零工，请他换上，然后又详细地说明了休息室的使用方法，比如在哪里放有什么东西、什么时候使用、怎么个用法等，还有打招呼的方法、洗手的方法以及对仪容的再次检查等方面。
“洗手的时候要将手表取下。”
“手指甲最好再剪短一点，否则看起来不太卫生。”
训练员对自己注意到的地方又进行了重点提醒。负责试工教育的训练员回忆起自己来麦当劳第一天是带着怎么样的一种心情时，更体会到在试工教育时努力消除新零工的紧张和不安是多么重要。
接着训练员又领着新零工走向店铺，在店内外转了一圈，对那里的铁板区域、油炸区域、饮料柜台、POS收银台、店堂的客席、盥洗所、厕所以及原材料仓库、停车场、垃圾放置场、服务区域的周边等各个区域进行了说明。
两人进入厨房时，“大家好。”训练员响亮地与在那里工作的零工们打招呼，新零工却站在边上只轻轻地张了一下嘴巴。
“重新再来一次。”听到一旁零工经理的训斥后，新零工竟低下了头，红着脸待在那里不知所措。
于是一直在边上观察的店长走过来，拍了拍新零工的肩膀，亲切地说到“别紧张，打招呼是与人交流的第一步。再试一次。”
“大家好！”这次新零工几乎是用足力气大喊一声，引得零工中有几个人笑了起来。
“别紧张，声音可以再小一点，就像平时与朋友打招呼那样就可以了。别看他们现在笑你，其实最初谁都一样。”店长又进行了一番安慰……
面试合格的新零工在今天来店之前，其实一直处于不安状态，可是这时却觉得不安感已经不知不觉消失了，开始对自己说“我一定行的”，并对今后的工作充满了信心。
一般来说，最让新零工感到不安的有两个方面：首先是有关工作的内容，主要是到底干些什么工作，自己是否干得了等；其次是有关店铺的人际关系，主要是大家会不会接纳自己融人，自己能不能够与大家交上朋友等。
所以对店铺来说，利用试工教育，通过新零工亲自对工作环境的观察和与店铺负责人、零工们的接触可以让新零工渐渐打消顾虑，增强工作自信。
其实，对于零工来说，最艰难的时期是初入公司时期。餐饮业是艰苦的，在最初的6个月中，人员流动率最高，离去的人中有80％的人根本不了解这一行业。在餐饮业必须要听从吩咐，以及不要计较工作时间。
能坚持下来的关键在于协调好家庭生活与餐厅工作的时间。那些更善于分配和利用时间的人，那些对工作投入最多的人是胜利者。而且，他们的牺牲是有价值的，他们中那些有责任感的、有文凭的、独立自主的年轻人，在25岁以前，就可能得到许多企业不可能得到的好机会：真正成为一个中小型企业的管理者。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工初级培训（1）
一对一训练——员工初级培训
麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习普通员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天开始，但与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。
每名新员工自进来第一天起就被安排一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。每个岗位都有一定的上岗标准，达到标准的员工才会被正式通知上岗。
尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳QSCV黄金准则。
在麦当劳看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。
零工的初级训练
完成了试工教育的初级（c级）零工在正式进入工作岗位时，首先要接收岗位培训，培训分基础训练和营业清闲期训练两个部分，由零工训练员根据SOC规定实施。
训练员与实习员在训练期间，一举手、一投足都是互相协调的，连休息时两人都在一起。这种一对一的教学方法就是麦当劳的工作伙伴制度。对麦当劳而言，这也是提高工作效率的最佳方法。
下面让我们看看麦当劳店铺初级零工训练的一个片段：
1、作业岗位的说明
2、SOC的说明
手拿“SOC”的零工训练员站在店堂柜台里，他的边上是已经完成试工教育的初级零工。“好！现在让我们开始吧？请不要紧张厂训练员微笑着开始向零工进行柜台服务要领的说明。
（1）与顾客打招呼
“当顾客进店时，首先要打招呼。要做到声音响亮、语气亲切、口齿清楚，还要注意说话速度。”训练员结合自己的工作经验，向新零工说明怎样做才能使来店顾客有宾至如归的感觉。
“你一定听说过微笑服务吧？那是麦当劳的名言！亲切的招呼声和灿烂的微笑对来店顾客来说是一种享受。”训练员对微笑服务进行了详细的说明后，又告诉零工最好能够记住店铺熟客的长相和名字，在熟客来店时如果能够马上认出他或叫出他的名字，那顾客一定会很愉快。
（2）准备食品与收银
“在进行所需商品筹备时，首先要对商品进行正确无误的收集。这是很重要的！”训练员又对主要作业的操作要领进行了简单易懂的说明，还时不时地亲自操作给零工看。
零工在一旁认真地注视着训练员，不停地点着头。
接着训练员又说明了有效的推荐贩卖方法以及递交商品、收银时的注意�
