麦当劳大学-第28部分
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“某某！请立即将面包（汉堡包的上下片）放进烤炉！”
接到命令的零工起动了面包烤炉，并向铁板区域传达了烤的面包片数，在确认了面包的烧烤状态后，又将面包移到了调味准备台上。
接到烤炉区零工的通知后，铁板区的零工打开了抓头式铁板的开关，根据面包片数开始在铁板上排列肉饼。
零工经理一边包装着商品，一边注意着从店堂正门进来的顾客数发出新的生产任务，同时也在仔细检查各个岗位零工的工作质量。
“某某，薯条已经够了，请快追加鸡块！”
“某某，汉堡包上面的番茄酱快流下来了，请注意一点。”
对工作还不是很熟练的零工，零工经理已经在心里计划着今后如何来加强训练。
店长还是穿梭在厨房和店堂之间。
在厨房，店长一旦发现生产上有问题，就及时提醒零工经理，如什么商品的包装不太正规了；什么商品的库存量不够了；什么岗位上人员不足需要补充了等等。零工经理对店长的建议一一确认后发出新的生产命令，而零工们则根据生产命令及时调整操作。
店堂越来越热闹，店长见那里的零工快忙得应付不过来了，于是就安排在店堂里接客的迎宾员过去收银台帮忙，店堂柜台收银处的另一位零工则过去负责所需商品的筹备工作，还告诉正在向顾客递交商品的零工训练员也抽空一起筹备商品。店长自己则在一边观察，见哪个岗位吃紧就去哪里帮忙……渐渐的店堂工作也走上了正常轨道。
5、身兼数职的店长
因为这时的店堂已经没有了迎宾员，所以店长要经常去兼顾一下。“欢迎光临”、“需要餐巾纸吗”、“谢谢光临，请将托盘交给我吧”等本来由迎宾员来做的工作就由店长代替了。
在店铺的营业高峰期，可以自由走动的经理只有店长自己一个人，为了及时发现和解决问题，店长尤其重视这时的巡视，他在再次确认了一楼、二楼店堂和厨房的情况后，又走出店铺对外围环境也进行了检查。
重新回到店铺的店长，根据巡视结果安排零工去解决后又再次走进厨房。
厨房里，零工们正在零工经理的统率下快速地生产着商品。
店长发现零工经理站立的地方，虽然能够很清楚地看到作业中的零工和原材料，却无法观察到设备的周边和地面，所以店长在检查了商品质量后，又开始检查起卫生来，比如铁板的表面有没有附着赃物或油渣；调味准备台和面包烤炉是否清洁；油炸机和地面上是否掉落了很多油渣、菜屑等。
另外，因为不能正确地使用操作工具，就不能很好地维持商品的质量，所以店长在厨房巡视时，还会经常地纠正零工对操作工具的使用方法，比如在给汉堡包添加番茄酱和芥末等调味品时，要双手操作，注意不要让汁水流在外面，在铲除铁板上的碳灰时要用力等。
店堂里已经没有刚才那样嘈杂，餐厅内就餐的顾客已所剩无几了。
营业高峰期已快过去，店长也发出了减少生产量的命令。
6、各个岗位的工作内容
一般麦当劳餐厅每个岗位的具体工作内容如下：
①接收点菜的零工
与来店的顾客打招呼，询问点菜内容，进行商品推荐，计算并告诉顾客商品金额，引导汽车向前开到第一个窗口的位置。
②筹备所需商品的零工
制作水果奶油冰激凌及软冰激凌之类的食品，并根据点菜单子正确地收集所需的商品，将餐巾纸等附加品放进包装纸袋后，进行两层折叠，并通知传递商品的零工。
③配备饮料的零工
配备饮料，并将饮料和筹备好的商品放在一起。
④出纳员
与顾客打招呼，告诉商品金额后收钱找零，感谢顾客。
⑤传递商品的零工
再度与顾客打招呼，递交商品，感谢顾客并欢迎再次光临。
虽然麦当劳餐厅有以上5个岗位的分工，但在日常实际操作中经常会出现让一个人同时兼顾多项作业的情况。为了随机应变地安排零工，保证餐厅服务流程的顺利进行，麦当劳会对在那里作业的每一位零工都进行全项工作内容的训练。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工的沟通与管理
在麦当劳工作，最基本的是了解公司——了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种日常的制度，积极学习和寻找更好工作的方法。
麦当劳最崇尚的是“坚毅”，用麦当劳总裁克罗克的话来概括：“世上没有东西可取代坚毅的地位；才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受过教育但潦倒终身者充斥世间；惟有坚毅与果敢者能够无所不能，得到成功。”
麦当劳文化还包括很多，例如ＱＳＣ＆Ｖ，即企业最重视的质量、服务、清洁和物超所值，这是餐饮业最受顾客重视的部分；向顾客提供１００％的满意，尽量满足顾客的一些特殊要求；在内部员工交流上，不论是普通员工还是管理组成员，大家都是平等的，强调“沟通、协调和合作”，有意见可以随时和管理组沟通。
1、奖罚分明
公司的政策，是严格而且奖惩分明。奖，对于工作积极的员工，对于成绩突出的或者进步较快的员工，有各种不同的奖励；罚，对于违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。
被开除的原因
今天是周六，有员工餐饮，我有一个好哥们要吃饭，让我给他做一个巨无霸。我明白他的意思。我就给我放了三片牛肉。
后来他去休息室吃饭的时候，被一个经理发现，告诉店长了，结果我们就被开除了！
我就不明白，这也不是一个很大的错误，而且为什么那个同事不说是自己的错！
我好喜欢干这个职业，每天都很开心！可是我以后永远也不能干麦当劳了。因为属于偷窃！再也干不了了！我真的舍不得。再经理让我刷卡下班的时候，我哭了，毕竟我干了2年！！
2、麦当劳的店规
根据麦当劳的企业文化，麦当劳对店员举止、言行有严格的店规：
（1）员工每日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；
（2）头发必须光洁；
（3）男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；
（4）女士化淡妆，不可浓妆艳沫；
（5）个人每天必须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；
（6）员工不得在工作时间吸烟；
（7）不得酗酒、吸毒及聚赌；
（8）不得粗言秽语；
（9）不得打架闹事；
（10）不得对顾客不礼貌等等。
违者轻则警告或停工，重则开除。分店每三个月对员工的表现做一次检查，以作为晋级加薪的根据。
3、灵活的排班与调岗
麦当劳与一般企业不同的是，大部分员工都是兼职人员，所以没有人是“八小时”的正常班。
因此，每个员工都要提前与经理沟通，让经理了解自己下星期可以上班的时间段，以便提前排好下星期的班。
当然，排好班以后如果想改，还可以和当班经理进行沟通，偶尔可以请假或者让别人替自己上班，所以它的制度还是比较人性化的。
员工在熟悉一个岗位以后，可以申请再学习其他的工作岗位，经理也会主动帮助安排。
4、“沟通”制度
作为一名最普通的员工，小王一进入麦当劳马上就发现这有一项有趣的制度——“沟通”。在麦当劳，每个月都会有不同的经理（店经理、副经理、见习经理）和员工组长找每一个员工谈话，通过和员工的沟通，了解员工的想法、员工对公司的意见和建议，然后共同探讨员工的优点和可以改进的“机会点”（所谓“机会点”即指缺点，但麦当劳不把其称为缺点），以促进员工发挥优点、提高素质。除了每月的定期沟通，平时工作时的沟通也很多，包括员工间、员工和经理间的沟通都非常到位。
麦当劳的部门经理都各有专职，但随时和员工沟通是每个经理必须要做的，他们的目的就是让每个员工得到自己想要的、说出自己想说的，其目的是为了让员工在工作中做得更好。
进入麦当劳两个月以后，因为一次和经理偶然的沟通，小王上了工作以后最宝贵的一课。小王担任前台的收银员，有一天因为工作失误，心情很不好，经理坚持不让小王继续上班，以免把不好的情绪带入工作中和顾客起不必要的摩擦。
经理和小王进行了沟通，他的话给小王带来很多有益的启发。他说，你到麦当劳工作的目的不是学习“怎样收钱、怎样做汉堡、怎样打饮料”，而是要学习“怎样和其他同事交流、怎样处理人际关系、怎样学习新事物”，是要学习麦当劳的精神和企业文化。
他说，犯错误是很常见的，不光是你，我也在所难免，关键是自己对待错误的态度。错误是你进步的契机，没有错误，你就不知道哪里是你的机会点。现在错误出现了，最不该做的就是心浮气躁，而最应该做的，是寻找错误的根源，下次不再犯错。如果下次情绪调整好了，但还是出现同样的错误，就应该再仔细想想其他可能的错误根源，再去改正。
要记住，自信是很重要的，知道自己有缺点，同时也要坚信自己是最好的。他最后说：“我今天跟你说的一切都是以前我的经理告诉我的，不是我自己编的，以后你也可以坐在我的位置和你的下属沟通，告诉他们你的经验。这不是一个人的经验，是麦当劳的经验。”
在麦当劳，除了平时工作中学习到的团队精神之外，和经理沟通是得到经验的最佳途径。尽管沟通制度在麦当劳的人力资源管理中是很小的一部分，但它使得每一个麦当劳员工都学会了协调。
作为麦当劳的员工，沟通制度让员工获得了说出自己想法的机会，让员工更了解自己的优点和缺点，也让员工得到麦当劳最宝贵的经验，知道人与人之间的沟通多么重要。
5、沟通方式
每个月，麦当劳的管理组长都会和所有管理员工都会进行一次沟通，组长会以绩效考核表评估，不过在填表之前，管理组长如果对评估有任何意见，都可以先和经理协商，进行双向沟通，但是其目的仅限于建立共同的价值观与辅导。组长不会因为员的答词而修改考核成绩。
经过每个月的考核与事后个别谈话，管理组同事可以感受至被关心的程度，因而激起了劳动意愿，为下次的考评努力。
在店内，全体工作人员主要有三种沟通方式：
1．会议：会议又可以分：（1）服务员全体大会；（2）管理组会议；（3）组长会议；（4）接待员会议；（5）训练员会议；（6）小组会议。
2．临时座谈会。
3．利用公告栏。
沟通方式一般为面谈，除了成绩考核以外，在训练及辅导时也常使用沟通方式。
麦当劳门市还备有各种笔记本，如服务员联络簿、经理联络簿、训练员联络薄等，这些随时可将公事上的重点写下，也可借此互传信息。
麦当劳具有的这些沟通渠道，其真正意义在于创造“资源共有化”，所有工作人员都有一种共识，进而促使每个工作者参与、合作、负责。
标准化执行者的培育——选、育、用、留人才员工激励（1）
永远向上的高枝——员工激励
一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。
付出总有回报
麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。
那么，是什么�
