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第15部分

第一单元 哈佛经理职业素质-第15部分

小说: 第一单元 哈佛经理职业素质 字数: 每页4000字

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乙:你没有其他可行的办法了吗?这件事不好处理喔! 
甲:我买了整年的餐券,但没办法退回我的钱,我所有的钱都花在这餐券上了。 
乙:这件事使你觉得无能为力,就好象你一点办法都没有了? 
甲:对,我觉得无能为力,我没有钱了,无法到别的地方吃饭。但是,那里的东西那么差,我一点都不想去吃。 
乙:嗯,这真的是蛮冲突的,好像没有一个好的选择。 
甲:我讨厌去餐厅,我很少去那里吃饭,这种情形已持续很久了,我不知道该怎么办才好? 
乙:如果食物好些,你会去里吃吗? 
甲:是的,我想我会去。 
乙:而且还会吃得很愉快? 
甲:这,我不知道是不是会吃得很愉快,但是至少我可以忍耐,你知道那里的情形——人很多,排队要排很久,而且很嘈杂,但这些不太影响我,倒是那里的伙食真的很糟糕,我的天,你知道那里的食物有多差吗? 
乙:这,我也听到一些,但是除了这个之外,是不是有别的事情也让你对这地方觉得很不舒服呢? 
甲:对,比如你排队,你等了,又等,再等,最后终于轮到你了,可是那里的工作人员根本不把你当人看——他们只是把你视为是经过的一些盘子或某种不友善的动物,象上周我 排队时,我问工作人员……她就很凶得向后站,你知道吗?我问她,很有礼貌的问她,可不可以给我一些青豆,但她却把青豆丢到我的盘子里,当她把盘子交还给我时,青豆溅出盘子, 整只手都沾了一大片,反正,我不觉得他们把你当人看。 
乙:真是很没人味的对待,除人很挤之外,还有没有…… 
甲:还有,在你点完菜之后,你必须找一个地方坐下,人太挤了,所以你必须和别人坐在一起,哎哟!反正我觉得挺可笑,我自己坐在一个桌子边,而同桌的其他人都很熟悉,他们是同一群人,有说有笑的,而我却要坐在那儿听他们谈笑风生;他们了像吃得非常愉快,但我却只是在吃饭。 
乙:嗯! 
甲:至少食物得爽口宜人,而且和一些朋友一起吃,这样才愉快,才不会令人心烦。 
乙:听起来好像是没有人和你一起吃饭,而且食物很糟糕,令人不愉快又心烦。 
甲:我每次到那里,都觉得不太舒服,因此我不常去那里。只有当我很饿了,不得不去吃饭时,我才去。 
乙:我想如果要你说出那里最糟糕的事情,你可能会说是和别人一起吃饭,却不能和大伙打成一片吧?! 
甲:这,我不知道这是不是最糟糕的事情,但是,你知道,当我朝四周看,看到别人一起吃饭、谈天,吃得很愉快,看起来是那么美好。 
乙:如果你有一些朋友和你一起用餐,会不会比较能忍受那里的食物? 
甲:或许吧!有个阿狗阿猫的,总比孤伶伶一个人好。 
乙:交朋友对你来说是一件困难的事吗?把自己介绍给别人,会不会觉得不舒服? 
甲:我不太习惯这样,怪怪的,因为我想他们不会想跟我谈话,你知道,他们已经聊了这知久,这么起劲,他们已经那么熟了,我莫名其妙的加入,我不知道要说什么。 
乙:你不知道当你碰到新朋友时,你要怎么说才好,或者怎样去认识他们? 
甲:对啊!我不知道自私做,我可能说:“老天,这食物真差,是不是?”而他们说:“是呀!就只谈这些,我曾经碰过一次这样的情形。 
乙:在他们同意你的看法之后,就没话可说了? 
甲:对,就是这种情形,我就是不知道如……如何和别人谈得很融洽。 
乙:我想,也许我们可以一起来改善这个问题,例如:接近别人、认识别人、和他们交谈等等。 
甲:可是我不知道我是不是可以,我觉得我……是那种……那种害羞……害羞的人,要认识 
别人要花很多的时间,我一直都缺少朋友,但是我想我在这方面就是一点办法也没有。 
乙:你是说,你不想改善它,或者你不确定…… 
甲:不是,我希望能和别人谈得很愉快,如果我知道怎么做的话。 
乙:嗯! 
甲:你想,在这方面我们是不是能做些什么? 
乙:你愿不愿意改变自己?如果你觉得有必要也想改变自己,我们才能一起想办法。 
甲:真的吗?我很乐意谈这件事。 
乙:好。 
甲:哦,我现在还有点事,可是我希望能尽快与你再谈这件事。 
乙:好的,等你忙完之后我们谈吧! 


六、有限沟通的心理 
□ 沟通和有效的沟通 
1。沟通 
沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程,沟通的目的不是要证明谁是谁非,也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻,但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活,很有人情味地分享,以人为本位,以人为关怀,在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”,我们越能感觉到爱、健康和价值感,并且更知道如何有效地解决我们的问题。 
就方式而言,沟通包含口语与非口语两部分。 
就内容而言,沟通包含事(contant)与情(feeling),即沟通的内容和感受。 
就情境而言,沟通包含自己、别人和二者之间的关系,要和自己接触,也要和别人(沟通的对象)接触,更要和双方所形成的关系接触。 
就过程而言,沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分: 

 (1)你的意思是什么? 
 (2)你如何传达你的意思? 
 (3)你的意思如何被接收?
(4)当你的意思传送出去或被接收后,产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响? 

2。有效沟通的原则〖HT5”,5SS〗 
 (1)了解自己的感受,学习自我沟通。 
 (2)查证别人的感受,注意信息的互动与回馈。 
 (3)不要强迫别人与你沟通,也不要太快放弃与对方沟通。 
 (4)同理不是同意,接纳不是接受。 
 (5)不同不是不好,不同只是双方不一样。 
 (6)正面表达自己的意思,减少扭曲、伪装、防卫。 
 (7)你认为“对的”,对方不一定认为是“对的”,对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。 
 (8)留个机会让别人说说他们的想法,留个耳朵听别人的说法,不要采取闭关自守的态度。 
 (9)沟通时要有感情,并能体会对方的感受,但也不是完全感情用事而失去理性,若沟通时不了解双方的感受,则不能算是完整的沟通。 
 (10)不采敌对态度。发怒与敌对不同,告诉对方你对他发怒,可能无法与他沟通,但仍有沟通的可能;至于采取敌对态度,如嘲讽、批评、讥笑等,就很难沟通了。 
最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话,并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的,与对方所表达的是否有偏差。 


□ 沟通在技巧上的分类 
1。单向沟通及其局限 
所谓单向沟通或单向倾听(one…way listening)是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息,或称为消极倾呼(passive listening)。最典型的例子是学生听老师演讲式的课,或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形,某人掌握整个谈话,其他人只有做听众的份,或父母训诫孩子不准插嘴。 
单向沟通(其实不能称为沟通,应该是单向“不”沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed…back)。接受者也许有意或无意地会用非语言方式,如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到,但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。 
因为说话者不会被打断或叉开,所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法,听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法,有些情况下,对方不需要做任何反应,只要你听他说就够了,如果是这样的情形,倒不一定需要对“人”说,有时宠物或照片都可以做为代替品。 
但是除了上面的例子以外,单向沟通可说是无效的沟通,最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解,请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。 

第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确,而接收者听错了,例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。 
第二种误解与第一种相反,听者听得很仔细,说话者说错了。 
第三种是说话者的内容没错,但是不够具体,模糊不清,听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释,例如“可以晚点来”,结果听的人晚很久才来;因为“晚点”到底多晚,双方的解释不同,因此造成误解。 

2。双向沟通 
双向沟通(two…way munication)含语言回馈(verbal feedback),也就是接收者传送信息回应给传送者,以核对资料或信息是否真正被收到,在信息互动的过程中,完成了沟通的意义。 


□ 沟通技巧模式 
1。倾听技巧 
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。 
倾听技巧由四个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。 
 (1)鼓励:促进对方表达的意愿; 
 (2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料; 
 (3)反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思; 
 (4)复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。 
2。气氛控制技巧 
安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。 
  (1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
 (2)参与:在激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。 
 (3)依赖:创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。 
 (4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。 
3。推动技巧 
推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。推动技巧由四个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。 
 (1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 
 (2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。 
 (3)推论:使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。 
 (4)增强:利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。


哈佛头脑体操 
有限沟通训练:心事谁人知 
1。程序 
 (1)概念说明与活动说明。 
 (2)请成员三人一组,分别担任说话者、倾听者及观察者。 
 (3)请说话者以“在最近发生的、印象最深刻的一件事”为题,加以叙述,倾听者与之交流,观察者观察双方交流过程。 
(4)交流尽量以上述“非手绘图”的讨论结果或“概念说明”中的原则,为交流的依据,结束后由观察员回馈观察结果。 
 (5)三人角色轮流互选。 
 (6)团体分享:①哪些因素有利或不利于交流?②以沟通的四个历程,检视交流过程,有何体验?③活动进行中的感受如何? 
 (7)活动分享与统整。①对双向沟通的原则是否清楚?②了解沟通过程的四个部分对沟通有何助益?③活动中是否充分运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理?是否有困难?原因何在?④分享“我的沟通历程检核”。 
2。活动器材 
 (1)投影片、投影机。 
 (2)几何图形二张。 
 (3)海报纸、双面胶或封箱胶带。 
3。注意事项 
 (1)在单向沟通与双向沟通中,对于完成图表有利及不利的因素,可在讨论时书写于海报纸上,张贴在墙上,做“心事谁人知”时,提醒倾听者尽量采取有利交流的态度来沟通。 
 (2)读图员读图时与读图后,训练员给予鼓励,以减少其挫折感。 
 (3)几何图形应事先制成投影片,读完后便于成员核对图形,此外,图形本身不具方向性。 
4。资料 
我的沟通历程检测 

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