一个新名词背后的无限商机-第21部分
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虽然富国已经再次进驻美西十二州，并在各地设有实际的办公室，但它还是努力地想以虚拟的方式攻占其他的三十八州。想要在不增加太多固定成本的前提下服务全世界的顾客，网路科技是唯一的方式。当然，“服务”也许不是很恰当的用词。网路银行是让人们自己帮助自己，只有在少数的情况下才需要寻求银行人员的服务。银行就是要用这种方式，才能从草根银行努力向外伸展成为世界级的大银行。现在，这场比赛的方式就在于如何利用新科技降低经营成本，并运用这种优势创造更高的利润及更新的服务。
这场比赛的输赢关键完全系于使用者介面。根据强森的说法，富国认为这场比赛的大赢家将会是那些懂得整合各方资源的银行。同时她也认为，即使是赢得这场比赛的银行，也很可能会在某些服务上亏钱。比如说，银行每个月向顾客收取五块钱美金作为代缴帐单的服务费，可是这个金额很可能无法完全支付邮寄帐单的费用。
代缴帐单的业务是很难获利的，我们只要看看“免用支票公司”（CheckFree Corp。）的例子就能证明所言不虚。免用支票公司位于俄亥俄州的哥伦布地区，自一九一八年起，该公司就提供顾客电子0代缴帐单的服务。消费者只须在荧幕支票上填妥受款人的姓名及款项，用数据机将资料传送到该公司。然后该公司就会透过联邦储备银行自动票据交换所（Federal Reserve's Automated Clearinghouse）直接付费给受款人。假如该商号或受款人没有相关的设施可以接受电子付款的话，该公司就会将书面的支票直接邮寄到受款人的地址。
不久之前，该公司的代缴费用为每二十件帐单九点九五美元。那是一九九零年代早期的事了，当时的邮票一张是零点二九美元。假如消费者充分利用该服务，运用网路付二十件帐单，就可以省下五点八美元的邮票钱。然而，消费者付了九点九五美元，却只省下五点八美元，等于说，消费者还额外多付了四点一五美元。这种收费架构根本就让人直觉得不划算。这是该项服务的业务一直欠佳的主要原因。因此，到一九九二年为止，该公司已经营业十年了，却只有十万名客户。
但是在一九九六年，免用支票公司却突然降价了。因为许多银行同样也开设电子代缴业务，该公司在面临新的竞争对手的情况下，将每月的服务费降为五点九五美元。以现在一张邮票零点三二美元来算，使用这项服务的消费者可以在前二十件代缴中省下零点四五美元。对消费者而言，电子代缴终于能为他们省下一点钱了，因此，他们才会开始大量使用这项服务。不仅是因为它节省时间，同时也因为它比较便宜了——这样才是合理的。该公司的会员人数随即扶摇直上，激增为五十万户。不过该公司的财务状况现在才开始逐渐好转，从一九九五年公开上市之后，该公司已经连续好几季都是处于严重亏损的状态。
然而，银行不是要从电子代缴业务上获利。银行的目的是“管理与顾客的整体关系”，强森如是说。只要银行与顾客的整体往来是有利可图的，银行就能赚钱。因此，很多像当国一样居于领导地位的银行，也都尽可能地在能接触到顾客的据点上提供各式各样的服务，这些据点包括网路、电话或自动柜员机。强森说：“这些是事关便利的问题。人们希望他们所有的帐户都能在同一个地方汇整统合。”
这种整合的策略对银行而言也许是最好的出路。因为唯有如此，他们才能避开来自同业银行的竞争，并且回避来自非银行同业的大举入侵。有一些共同基金公司及投资机构都免费提供支票帐户给顾客。这些公司已经夺走了银行数十亿的资产。此外，诸如英透（Intuit）及微软等科技公司，也正在发展能将许多理财事宜整合在同一个使用者介面的软体血一服务。
虽然银行一直被认为是成长缓慢、科技层次低、及地域色彩浓厚的事业，但是，银行还是有一些机会的。这个机会存在于银行仍大幅保留的一项优势上。提到这一点，我们就不得不回头谈谈一则老掉牙的笑话了：当银行抢匪萨顿（Willie Sutton）被问到为什么要抢银行时，他的回答是：“因为钱就放在那里啊！”但是，如果银行不能善加运用网路经济学的话，现金是不会日放在那里太久的。
电脑是否会取代人力？
很多工作机会将消失无痕，因为这儿王作的性质都是可以被机器取代的。但是反过来说，坐拥宝贵技能的人无法被机器取代，所以这些人的市场行情也会日渐看涨。
想想电话服务人员的命运罢！以前，银行或共同基金公司的消费者通常是打电话到客户服务部门，向服务人员查询帐户结馀与股票投资组合的现值，并执行各项交易。电话服务人员会将顾客的帐号键入电脑，并从资料库上读取数字。现在，有很多银行及共同基金公司的顾客都自己执行这些工作了，有些是透过按键式的电话服务，有些则是透过网路。
这样一来，原先忙着管理电话服务人员的主管就有馀裕专注于较高层次的工作了。他们的工作是机器无法取代的，如答覆专业性较高的问题。现在，你可以打电话到共同基金公司的免付资专线，并要求接听电话的服务人员向你解释债券市场的问题。试试看罢！问该人员一个复杂的问题：为什么债券的收益率愈高，市值愈低？然后，你再去问Gap服饰的柜台服务人员同样的问题——这可不是普通人能回答的！
同样地，我们再来看看美国四一一查号台服务人员的情况。电话公司已经解雇了许许多多的员工，并用语音辨识软体自动执行这项低阶的工作。现在，“请问是哪个城市？”这句由电脑重覆发问的话已经可以在全国很多地方听得到了。
事实上，全国的电话目录已经上网了，所以，这个令人厌烦的问句已经没有什么用武之地了。在网路上，像“接线总机”（Switchboard）及“四一一查号台”（Four11）这种全国性的目录网站已经成为目前当红的热门网站了。
接线总机网站是一个全国性的巨型资料库。这个资料库囊括了一亿户以上的家庭及数以百万计的公司行号之名称、电话号码、以及住址。网友只需键人姓名就可以得到白色电话簿（White Page）上全国所有同名同姓者的名单。然而，人们使用这个网站的目的并只不是想以它来取代查号台。事实上，这个网站已经变成一个搜寻的途径，人们经常透过它寻找失去连络的朋友。因为它是一个全国性的资料库，所以人们就用它来寻找旧时的恋人、大学死党、高中好友、及失去连络的亲戚及旧同事。
“个人电脑计数器”（PC Meter）是一家评选服务的公司，专门追踪消费者使用网站的情况。该公司曾经有一项关于接线总机网站的报告，其内容相当令人意外。该报告指出，人们在该网站闲逛的时间比花在任何其他网站的时间还长。个人电脑计数器的科技总经理科菲说，在一般的网站上，消费者浏览的网页数大约是二到三页。以迪士尼网站来说，消费者浏览的网页数远高于上述的参考值，平均达八页之多。但是，人们在接线总机上的平均浏览网页数竟高达十八页，在个人电脑计数器公司最近的一次调查中，位居所有网站之冠。
讽刺的是接线总机并不是由电话公司发展出来的网站，而是由位于麻萨诸塞州马波罗地区（Marlboro）的电脑网路公司“班扬系统”（Banyan Systems）所创设的。该公司邀请网友随时更新自己的资料，并附上电子邮件位址。网友能自行更新资料，也使得接线总机的资料库更且一价值。因为该网站大受欢迎，所以班场系统能在网站上卖广告。这样一来，它又摇身一变成为电话自录的发行人。电话公司在毫无准备的情况下，冷不防地被将了一军，所以目前也已经努力在发展类似的服务。
电话公司的某些服务项目也可以移到网路上经营。试想，用户只要轻敲键盘就可以进入电话公司的顾客资料库并开启自己的个人帐户。如此于，消费者不仅能更改“最常打的电话号码”，还可以告知电脑他们在星期几的什么时间会打那些电话。他们也可以要求其他功能的电话服务，如话中插拨及转接到另一个电话号码。这种电话网站让顾客能够很轻松便利地量身订制自己的通话计划——而且是以相当有利的价位。AT&T促销网站的经理佛洛伊德说：“即使让AT＆T按照你的需求帮你量身订制一套通话计划，也不会比你自己设计的这套还完美。”
当然，这种以服务为基础的行销方式，其实是“说起来容易，实行起来困难”。因为这不仅牵涉到新的思考方式，也牵涉到施行新的科技。程序中最困难的部分是将新设网站与顾客帐户资料库链结起来，因为这项工作也许要追溯到十年、二十年、甚至更久以前的资料。行销部门可以明文要求资讯部门这样做，但是在资讯部门里，这种要求被谵戏称为“只是写写程式这么简单”！大部分公司的资讯部门都疲于赶工写软体，有些软体的进度已经迟了三个月，有些甚至已经延迟了三年。更何况，发展软体所需要的时间通常比预期的还要久，尤其是到了除错与测试的阶段。我们常听到的笑话就是：“当软体已经完成百分之九十的时候，就是到了要完成另外百分之九十的时候了！”
网路上的通讯业务愈来愈多了，这其中还包括远端视讯会议。所以，传统的电话公司若想维持竞争力的话，就势必得进行网路行销的工作，而且动作必须要快。从一开始，网路就是建构在自助式服务的模式上。比如说，那些想登记新的网域名称（domain name）的人，一定要拜访“网际网路资讯中心”（Internet Network Information Center，也就是俗称的InternetNIC）的网站。所谓网域名称系指以（、、、。edu或。gov）结尾的网站位址。在该网站上，访客可以自行填写一张简单的表格，详述姓名、连络地址、想申请使用的网域名称及开设网站的目的。
网际网路资讯中心的基地是在维吉尼亚州的亨登（Herndon）地区。该中心会主动搜寻其资料库以裁定新申请的网址有没有和别的网址重覆。该中心的电脑会审查所有的申请案件、注册登记并向申请人收取费用。发展纲站的人在使用新的网域名称时必须缴交每年五十美元的维修费用。
网际网路资讯中心的神奇之处在于，该网站只有一小撮人在管理经营。这个自助式的系统是由一个专门承包政府工程的小型公司所经营。这家名为“SAIC网路高手”（SAIC Network Solutions）的公司，在一九九三年自美国国家科学基金会（National Science Foundation）承揽此项为期五年的外包案件。然而，这家小公司居然在前三年就完成五十万个网站的注册、收费及维持纪录等工作。单单就一九九八年的第一季来说，该中心即在正常的上班时间内，每分钟批淮一件网域名称申请案。
假如把这种效率模式应用到其他地方的话，可能将改变很多被称为“牛步化产业”的经济生态。牛步化产业指的是那些很少投资资讯科技的产业，因此其生产力通常相当低。一般而言，政府单位、受到高度管制的重要民生工业，以及官僚体制的卫生健康组织都是属于这个范畴的产业。
有些政府单位已经懂得活用网路经济学了。比如说，在一九九五年，美国国税局（IRS、Internal Revenue Service）就成立了一个相当受欢迎的网站。国税局将所有的纳税表格及填表说明都放在该网站上，因此打到国税局的查询电话大幅减少，国税局的营业支出也因此大幅降低。一九九六年，国税局宣称将解雇四千八百名顾客服务部门的员工，这个数目相当于国税局全体员工人数的百分之十五。同时，该计划也打算将区域性的服务中心由七十个减少为二十三个。如此一来，将可在五年间省下五亿至七亿五千万美元。在沉重的成本压力下，国税局将会持续在网路上提供更多自助式的服务。
美国专利商标局（U。S。 Patent & Trademark Office）也是朝这个趋势迈进。它也在网站上提供表格及资讯给公司行额及个人。虽然这是一个正确的措施，但是政府核准一件新商标的使用，仍然需要长达一年的时间，实在是无法与网际网路资讯中心核准网域名称的效率相提并论。政府大幅度的删砍预算最终还是会使各单位面临抉择是使用自助服务的科技有效提升各项服务的效率，还是宁可沿用老�
