管理:任务、责任、实践+德鲁克-第50部分
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在美国的一家大百货公司分店中，作业设计的责任改由售货员来担任。这些商店中的售货员是按每人的销售额提取佣金的，各个售货员之间的竞争很激烈。但是，这些售货员很快就把作业设计作为一个集体问题来解决——其明确目标是使每个售货员获得最大数量佣金的机会最优化。他们集中于这样一个问题，“在工作方法中作些什么改变才能对我们大家有所帮助？”他们得出的结论是要进行持续训练——在商品交易、推销方法、单据处理等方面进行持续训练。他们所需要的——并且得到的——只是每周花一点时间同来自商店业务部门或销售训练部门的一位有经验的专家座谈他们的经验，并互相提出应该采用什么样的方法才能工作得最好。但他们也还提出了改变店面组织的方法的建议。例如，由一位办事员来处理该部门中所有销售员的单据的思想（前面已在第十八章中谈到过）就是由他们提出并由他们首先试行的。
但是，在装配线以外的各项工作中，“工作丰富化”的要求也愈来愈大了 。在工作丰富化中，由专家（如工业工程师）确定工作的“单元”，即必须做的个别操作。他制定标准并分析工人所需的信息。但由工人设计他自己的作业，即“我的”作业的单元组成数，这些单元的顺序、速度、节奏。其结果是产量增加，质量提高，职工离职率大大下降。
迄今为止，工作丰富化主要试行于文书作业。但它看来特别适用于知识工作。
蔡斯公司、国际商用机器公司和许多日本公司已实行工作丰富化达数十年之久。而某些德国和日本的保险公司数十年来处理索赔申请的做法（见第十八章）也纯粹是工作丰富化。即使美国的汽车工业也在第二次世界大战期间实行过工作丰富化——其方法已远超过我们现在试图要实行的 。我们在很早以前就已经知道要做些什么。现在却当作一种新发现来大吹大擂，未免有些可笑——但只要去做，总是没有害处的。
但有害的却是认为工作丰富化就是唯一的答案。工作丰富化只是第一步。国际商用机器公司、日本的公司以及蔡斯公司把工作团体的力量动员了起来。工作丰富化确定了工人承担起自己的作业的责任。但是，工人还应该承担起对工作团体、工作团体在工作过程中的关系、工作团体的结构和团结方面的责任。
职工承担责任和“新的一代”
对现在的组织中的各种工人来讲，职工承担起作业和工作团体的责任都是重要的。对于每四个工作着的人中有三个是组织中的职工的一种文化来讲，这是一种基础。
但是，对于人们可以称之为“新的一代”——虽然由于不同的理由而这样称呼——的三种集团来讲，职工承担责任有着特别的重要性。
这些集团中的第一个集团是新一代的年青体力工作者。我们在第十五章中已讲过，这些男女青年在走上工作岗位时已是一些被拒绝、被打败的人。但是，他们虽然被教育制度所拒绝，却受过长期的学校教育，而且，从历史的标准来看，是程度相当高的学校教育。他们并不是1850年时工业贫民区中那些目不识丁的人。他们正规的知识可能有限，但其知识面却比较广——即使从电视中获得的知识来看，也比较广。他们一般不能由胡萝卜和大棒来激励。他们感到怨恨——在许多情况下，这种怨恨是有充分理由的——由于缺乏学历，他们被注定处于低等地位，而他们认为这并不是一种真实的、公正的、正当的标准。同时，他们又怀疑自己进行工作和取得成就的能力、怀疑自己的大丈夫气概和自己的尊严。这些男女青年需要有所成就以克服自己被打败的感觉。否则，他们将永远处于郁积的怨恨和反抗的心理状态之中。他们需要承担责任来克服自己自卑的感觉。他们需要一种能取得成功的挑战。他们有疑惧——他们以前同权威的每一次接触都使得他们疑惧。但他们比劳动力中的任何一个集团都更需要自信和安全。
这最明显地表现在广泛流传的通用汽车公司在俄亥俄州劳茨镇新装配广中工人的反抗上。这些年青人对于通用汽车公司严格的装配线纪律感到怨恨并不令人惊奇，也并不新鲜。通用汽车公司过去三十年中建立的每一个大的装配厂中，工人都做出同样的反应。报纸上有关劳茨镇的报道同通用汽车公司于四十年代后期在新英格兰建立的大装配厂中工人在谈话中的反映和报道完全相似 。
真正的差别——而且是一项重要的差别——在于，劳茨镇上的黑人和白人工人几乎一致认为，他们能把他们自己的工作和装配线设计得比公司中的工业工程师更好。
劳茨镇得到了各方面的注意。但是，在同一个中西部工业区，离得不远，几乎在通用汽车公司建立劳茨镇装配工厂的同时，另一家公司也开办了一家新的大工厂。它雇佣的是同样的一些劳动力——也许黑人所占的比例较劳茨镇工厂的比例还大一些——所付的工资也相同，所做的工作也是一样的装配线工作。工厂也是全部工会化了的。但该工厂却显然很少有什么劳资纠纷。而其生产率从一开始就至少同被劳茨镇工厂中的工人认为是“加速生产”而拒绝接受的定额一样高。其差别在于，另外这家新工厂研究并应用了国际商用机器公司的那套政策，对工作进行了仔细的安排。它使工人和领班作为参与者和资源参加计划过程，从而了解到工人和领班在信息方面需要些什么。然后，它要求工作团体承担起作业设计和工作团体设计的责任，而工作团体也做到了。
来自工业化以前地区的外籍工人
第二个集团虽然在外表上相似，实际上是完全不同的。这个集团是大量的不久前从工业化以前的文化地区迁移到现代城市和现代组织中的移民：德国的土耳其籍及其他外籍工人，托里诺的西西里人，美国的黑人，圣保罗的巴西东北部久旱蔗田的农民，墨西哥城的来自乡村的印第安人。
这些工人从多方面讲都需要家长制。他们需要照顾。他们在现代社会中感到不自在，感到惶惑，不知所措。但是，为了他们自己以及他们移居的社会，他们又必须结合到现代社会中去。否则，他们会成为一种扰乱的、不安定的、不健全的因素。所需要做的还是向这些工人灌输负起责任来的习惯，并使他们尝到取得成就的甜头。
费雅特在托里诺的工厂在很大程度上无法使西西里来的移民结合于他们的工厂之中，因而常常由于这些外籍工人的失望、愤怒和反抗而陷于无能为力的状态。可是，就在附近的奥利维梯工厂同样雇佣了许多西西里人，却很少发生什么麻烦。奥利维梯工厂在其创始人去世后，在六十年代经历了一段困难时朗，当时它是否能继续存在下去都成了问题；而费雅特公司却有过一段繁荣时期，职工的工资不断上升并有着高度的职业安全。这两个公司都实行浓厚的家长制作法。但奥利维梯公司有着让职工承担起作业和工作团体的责任的长期传统——有些使人想起蔡斯公司。
知识工作者
最后，还有一个集团是知识工作者，特别是具有先进知识的工作者。他必须成为“知识专业人员”（关于这点见第三十章）。这意味着，他不能由别人来激励，而只能由自己来激励，不能由别人来指挥。而只能由自己来指挥；尤其是不能由别人来监督，而只能由自己来保证自己的标准、成绩、目标。只有在他对自己的作业负责时，他才能成为有生产性的。
挽救监工
使职工对自己的作业和工作团体的作业负起责任来，是使监工恢复到健全状态和发挥作用的最好的——也许是唯一的——办法。
半个多世纪以来，第一线的监工特别是制造工作和文书工作中的监工，其地位、重要性和受到的尊重在不断降低。半个世纪以前，监工对于职工来讲就是管理当局；而现在，监工一般只是管理当局、工会和职工之间的一种缓冲物。正像所有的缓冲物一样，监工的主要职能也是承受各种冲击。
在现代工业的工厂中，监工已日益成为“敌人”。一堵日益增高的怨恨、怀疑和敌视的墙把他和他所监督的工人分离开来了。另一方面，他由于缺乏技术知识和管理知识，又同管理当局隔离开来了。同样的，知识工作者的监工也处于一种矛盾的状态。他的下属把他看作是自己的代言人并希望他保护他们和他们的知识领域，抵制管理当局的要求和无知。另一方面，管理当局又希望他把他那领域中人员的知识和专长同机构的使命、宗旨和目标结合起来。他日益发现自己被下级和上级两方面所不信任：下级是由于他不再是一个真正的科学家或专家而已“出卖”给了管理当局；管理当局则由于他狭隘、地方主义和片面性。
弗雷德里克？泰罗在七十五年以前就清楚地看到，传统的监工的作用正在消失。他提出的解决办法是，把监工的工作分为一些职能，由一些不同的监工来担任日程安排和训练、工具维修、纪律等。这些监工合起来形成一种好像是“计划委员会”的组织，但每一监工只在他自己的领域中对工人行使权力。
但这种想法被证明是行不通的。工作团体必须有，一个中心。可是，泰罗设想由不同的监工来承担的职能工作却由一些专业人员（人事工作人员和质量控制人员、维修人员和日程安排人员、协调员和计划员）来承担了。其结果是，留给监工的只是维持纪律的职能，即使人恐惧的职能。
有关监工危机的研究在美国进行得最多。但监工的危机却是全世界都存在的。在英国，这种危机甚至更为严重。例如，英国工会的好斗分子已使监工无能为力，工会可以而且的确直接同工厂和公司的管理当局进行谈判。德国的无数论文和报告都明确指出，德国传统上受尊敬的“师傅”，已在迅速消失。还有，瑞典人在对汽车装配线进行根本性的重新设计时，其主要理由之一就是监工的困难处境以及难于找到优良人才来担任监工。
如果监工队伍不能发挥作用，没有一个组织能够正常地运转。监工可以说是一个组织的筋骨、肌肉和韧带。它们使关节结合起来，否则的话，关节就不能活动。监工的任务就是作为中介。因此，他在与上面的管理当局和下面的工作团体双方面的关系中，必须负起责任、发挥作用并受到尊重。
监工危机本身就是认真考虑对劳动者和劳动进行组织的充分理由。因为，只有使职工有成就、负起责任来，才能使监工重新发挥作用。在对职工和做工作进行管理时，凡是以使职工负起责任来作为指导思想的组织，其监工必然是有效的——在这方面，蔡斯公司和国际商用机器公司又是典范。但监工所起的作用却不同于以前，而是作为职工和工作团体的资源。
职工和工作团体要能够承担起责任就必须有知识、信息、方向、裁断的有组织的来源，并有同各种专家来往接触和信息交流的渠道。职工和工作团体固然也需要有纪律——虽然是纠正错误的纪律。在现代的制造业工厂中，纪律的执行似乎是监工的主要职责——但却不应该常常行使纪律。监工的本来作用不应该是监督，而应该是提供知识和信息、安排人员、训练、教育、制定标准和引导。这不是一种容易担任的角色——老式的监工认为这是很难的——但却是一种经得起考验的角色。它不会再在以下的各个方面之间处于一种矛盾冲突的状态：监工领导的工作团体同管理当局之间、个性的要求同工作的要求之间、人际关系同纪律之间。监工作为职工和工作团体取得成就的一种资源，可以重新恢复其完整性。他可用同义种行动和同一种角色既为企业取得成绩的客观需要服务，又为职工取得成就的个人需要服务。
作为一个团体的工厂和办公室
工厂和办公室不仅是一个地理上的位置，它们还是一个团体。我们讲到一个办公室或一个工厂的主要的气氛是富有意义的。我们研究工厂和办公室的“文化”，讲到“正式的”或“非正式的”组织的“模式”、流行的“价值观”、“事业发展的阶梯”。工厂和办公室虽然有的实行强烈的家长制，有的极少人情味，其间有各种不同的程度，但全都要执行一些团体方面的职能。换句话说，存在着一个
