情商(eq)决定你的命运-牛津情商管理-第32部分

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


地方就是我会在给员工报销时抬抬头仰仰脖子，顺便观察一下他们的表情：若是有人是面带厌倦的神情，我会适当地和他聊上几句，并在报销时从他的立场出发缓慢而又简明地解释相关事宜；若是有人眉头紧缩，我就要轻松微笑着缓和气氛。总之一句话，观察他人的表情，来了解对方的情绪并控制自己的情绪。这样做使我受益颇深。如此看来，想要观察他人目前所处的情绪状况并非难事。上文中的小杨在这方面做得尤为出色。他很清楚如何去阅读别人的情绪，而且他掌握了最佳的辅助工具表情密码。所以，他能准确地掌握他人的情绪，也就不足为奇。
第178节：准确掌握表情密码
表情作为人们情绪变化的晴雨表，早在混沌的原始时代就承担起人与人之间交流沟通的重要工具。经过了数万年的进化，由最初的喜怒哀乐这简单的四种，演变出许许多多反映自身情绪变化的细枝末节的终端表情。可以毫不夸张地说，表情是情绪最好的报幕员。对于如此重要的密码，我们应该如何破译呢？其实非常简单，顺应其势。这也无非就是让我们与其同喜同怒，同哀同乐。当然，万事无绝对，应抓住重点，适时而变。由此，我们便可破译表情密码，学会读心术。在美国，中国人一向以最具有人情味而受欢迎，其原因就在下文当中。李先生公费出国时常产生思乡之情。为解乡愁，李先生想到了写信。不过，刚到美国的李先生对于在美国邮寄跨国信件的相关事宜不是很清楚，于是他便去位于市中心的邮政局咨询。美国作为一个发达国家在各个方面大都处在世界的领先水平，但邮政部门是个例外设备老化，工作效率低下，还要承受巨大的工作压力。正如美国的科幻片《黑衣人2》中所说：这是一个最让人头疼的系统。一进营业大厅，李先生就发现果不其然，寄信的人和咨询的人混在一起，组成数条长队，把每个营业窗口都堵得水泄不通。接下来就是漫长的等待，李先生周围到处是抱怨声，他不禁皱起了眉头：这要等到什么时候啊。过了足足一个小时，李先生前面还剩一个白人老太太。那位老太太手里拿了七八封信件要寄出去：在营业窗口工作的是一个金发的中年男子，他一边盖着邮戳一边查阅邮费，面带倦意。服务台的电话响个不停却没人去接，虽然厌烦，但他还是放下手中的活去接电话。等他回来时，已是一脸厌恶的神情。终于轮到李先生了，他把要咨询的问题写在了一张纸条上递了过去。那位工作人员看了一眼后，忽然抬起头来打量着李先生并连忙说道：谢谢夸奖。原来，李先生在递过去的纸条上补写了一句你的头发很漂亮，我非常喜欢。这让那位工作人员的烦躁情绪有所减轻。李先生说道：现在的金发男士很少见了，真的很羡慕你的头发，它太漂亮了。几句简单的话语把那人说得有些不好意思，不过李先生看得出来，他已经有些得意了。
第179节：准确掌握表情密码
是吗，我的朋友也曾说过我的头发很好看。说着说着，他不禁把手下意识地放到有点蓬乱的头发上梳理了几下。李先生接着说道：在我们国家，现在有许多年轻人喜欢把自己的头发染色，特别是喜欢把头发染成金色，年轻人认为那样是很酷的。哦，我这不是染的，是天生的。哇，真不错。呵呵，其实我年轻时的头发比现在还要好，只可惜现在的工作太忙了，我没时间去顾及它们了，就任由它们自生自灭吧。嗯，中国人常把美国比做中年人的战场，真是一点不假。哈哈，真是有趣的比喻。哦，好了。给，这是你要查询的资料。非常感谢，真是麻烦你了。不用谢，这是我的工作。嗯，很高兴和你交谈。最后那位工作人员对李先生和中国人的评价是kind。（注：kind的英文意思是好的、友善的，一般常用来形容一个人好相处。）由此，我们不得不佩服李先生对表情密码的控制能力，不光通过破译表情密码而驾驭对方的情绪，而且还使对方对自已充满好感，乐意为自己服务，最后，还得到了对方的不断赞美。这便是译码效应。掌握表情密码就应像上文中的李先生那样，平时多注意察言观色，多留意一下对方的表情，要随时注意身边的环境、气氛变化。俗话说：知己知彼，百战不殆。当然掌握表情密码的关键还是在于能否从对方的立场出发，设身处地地为他人着想。如果只是想简单而又强硬地控制别人情绪，那反而会弄巧成拙。表情作为人们情绪的报幕员，往往反映出人们的第一情绪表现。虽然有些人自作聪明地想要去掩饰自己，但是表情密码会原原本本地告诉我们他情绪变化的点点滴滴，通过他那不自然的神情，我们可以从中寻找出蛛丝马迹。表情作为一个具有较强独立性且变数极大的密码已经存在了数万年。在这段时间里，表情在进化，密码的破译工作也在继续，二者共同促进人们内心世界的丰富多样化。我们需要全神贯注，集中精力，不放过一丝一毫，不停地去观察，探索隐藏的秘密。要记住的是和别人谈话一定要正视对方，我们要看清他面部的一举一动，加上学会分析周围的一切，掌握表情密码就是小菜一碟。
第180节：利用别人的情绪突破口
利用别人的情绪突破口在人际沟通中，为了取得更长远的发展，我们必须去照顾别人的情绪，了解他们的想法，而如果再能够合理地利用他们的情绪，那么你的事业一定会如虎添翼，取得更有效的成绩。孟子说：登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。君子生非异也，善假于物也。借助外力，可以让我们的事业如虎添翼，更上一层楼。在情绪的管理上，能够有效地控制自己的情绪是很了不起的事情，但是如果再能够善于利用别人的情绪，那就更是高人一筹了。《红楼梦》中的王熙凤升任为荣国府的管家婆后，各方面的事务都管理得井井有条，在荣国府这个充满勾心斗角的地方，她行走得游刃有余，除了靠她雷厉风行的作风和灵活的头脑外，还有就是她善于利用别人情绪的才能。八面玲珑，见人说人话，见鬼说鬼话，照北京老话就是会来事儿。利用别人的情绪，有两层含义：一是在别人情绪低落的时候要尽量避开，免得惹惹祸上身；二是要看准时机，充分把握别人的情绪为我所用。在第一层意思上，如果我们不照顾别人的情绪，在不合适的情绪段里说了或做了不合时宜的话或事，就很有可能弄巧成拙。王铃毕业后到了一家报社的编辑部工作。她刚来的时候很拘谨，不知道怎么跟同事打交道。不到一个星期，王玲发现，其实编辑部的工作一般都是比较轻松的，而且一起工作的都是差不多年龄的年轻人，大家在一起说话都很随便，时不时开些不登大雅之堂的玩笑也是可以的。爱玩的王玲算是找到组织了，她就喜欢这种工作的氛围，活泼可爱的个性一下子施展开了。刚开始，大家都还挺喜欢她的，觉得她像个小妹妹一样，也都宠着她。可是时间长了，王玲就有点大大咧咧了，连对编辑部的主任她也会开玩笑。有一天早上，王玲看到主任脸色不大好地进来，为了缓和气氛，说：主任，这是怎么了？都快赶上熊猫了。您真是我们的好主任，肯定是加班熬夜了吧，人民感谢您……她还没说完，主任冷冷地看了她一眼，进门去了。
第181节：利用别人的情绪突破口
之后在例会上，主任很生气地批评了王玲，说她工作不认真，上班就知道嘻嘻哈哈。王玲觉得委屈极了，平时自己做的活儿还少吗？一直都是认真负责地工作，今天怎么挨了这么一顿骂。下班的时候，一直对她很照顾的李姐对王玲说：今天难过了吧。王玲忍不住哭了：是呀，从来没人这么说过我呢。我也没不努力啊。李姐说：我看你啊，就该挨这顿骂！啊？为什么呀？李姐耐心地对她说：其实，今天主任生气不是因为你工作不努力。主要原因还是你今早开的玩笑实在是太不对了。王玲觉得纳闷了：平时这种玩笑不算什么呀。傻姑娘，平时这是不算什么，可是今天你就是开得不是时候。我跟主任家住隔壁，昨天晚上，因为一些琐事，主任和他妻子大吵了一架，情绪坏透了，你这个时候开他的玩笑，可不就是找骂吗？可是我也不知道啊。你没看见主任的脸色那么不好吗，遇到这种情况，就应该避一避，谁能没个情绪呀，被你那么一贫嘴，他能不生气吗？其实，你就是太不知道照顾别人的情绪了，同事中间其实对你都有些意见了。你老是不管人家今天的情绪怎么样，就信口开玩笑。撞到别人正好情绪不错，你开开玩笑就当助兴了；可是人家情绪不好呢，你开的玩笑只能让人认为你不会来事儿！其实大家都很喜欢你的，可是你也不是小孩子了，凡事都要考虑一下别人的情绪，可千万不能再瞎开玩笑了。王玲认真地思考了一下，感激地对李姐说：谢谢李姐，我知道以后该怎么做了。王玲如此大意地在不合适的时间说了不合适的话，结果招来一顿批评；那生活中的你呢，是否也因马虎粗心出现过类似的错误呢？确实，这种错误在生活中随处可见，尤其是刚刚从大学校园里走出来的学生，平时在学校里都随便惯了，大家的关系相对来说单纯多了，也不会一定要求你要照顾别人的情绪；等出了校门面对社会的时候，难免拿出以前的作风来为人处世，这个时候，就显得有些幼稚了，往往无心之错就会招致别人产生厌恶的情绪。
第182节：利用别人的情绪突破口
但是，如果能善于把握别人的情绪，那就不会再产生这样的错误了。有这样一则寓言故事：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。情由心生，了解他的心就是了解他的情绪，而对情绪的把握就是人际沟通中的金钥匙。住在同一个社区里的老约翰、斯蒂夫和杰克是很好的朋友，共同的特点让他们走到了一起，那就是怕老婆。他们的妻子把家庭财政牢牢地掌握在手中，他们连零花钱都得低三下四地向妻子要，通常还要不着，因为妻子们觉得他们应有的一切都已经提供给他们了，所以不需要别的花销了。三个人天天在一起讨论该怎么要点钱随心所欲地花，可是试了各种办法都不行。忽然有一天，另两个人发现约翰居然开始有钱了。这到底是怎么回事？难道他找到新的生财之道？老约翰得意洋洋地告诉他们：因为我找到了老婆的情绪规律。情绪规律？两个人大吃一惊。是的。我最近发现妻子每到星期五就会特别地高兴。星期五的下午，她们那帮爱跳舞的人就会聚在一起学习跳舞。除了跳舞，没有什么可以让她这么高兴了。我猜在她情绪高昂的这个时候，跟她提什么要求她一般都会答应，试了两次之后发现果然如此。这就是我的秘密，利用她的情绪。怎么样，高不高明？两个朋友哈哈大笑起来，说：看来我们也得去好好研究妻子的情绪了。没想到，三个好朋友讨论了那么久都解决不了的问题，居然这么简单地迎刃而解。合理利用别人情绪的魅力自然是无法抵挡。每个人都有自己的情绪低落期，也都有自己的情绪高潮期，我们所要做的就是观察他的情绪，从而做出相应的行动。在低落的情绪期间不要跟他乱说话，不要去挑衅；在高潮的情绪期要尽量把握机会。这其实都还只是利用别人情绪的初级阶段，真正高明的应该是如何引导别人的情绪，然后为我所用。
第183节：利用别人的情绪突破口
胡明是一名优秀的房地产销售人员，业绩最好的时候一个月都可以卖出三套房子，而且客户们对他也是赞不绝口。为此，公司专门把胡明作为典型，把他的工作实况模拟演习出来，制作成光盘，供其他员工学习。有一节，胡明真是做得精彩极了。那天已经到了快下班的时间，一位已经预付了定金的客户刘先生气呼呼地来到了公司，劈头就问胡明：你骗我干嘛！胡明一头雾水，就耐心地问道：出什么状况了呢？刘先生气呼呼地说：你跟我说这个地方周围以后会有一个大的公园，可是今天我妻子打听到，这个地方的政府规划中根本就没有公园。胡明继续耐心地跟他解释，可是客户还是不信，非要退定金。胡明细心地观察到，在他们交谈不到15分钟的时间里，客户已经接了三个电话，每次说话都气呼呼的样子。是不是跟他的情绪有关？胡明对刘先生说：你如果一定不相信我要退定金，也可以，不过现在已