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第16部分

你绝对不能失败:成就完美事业的行动基准 作者〔美〕帕夏-第16部分


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  不要满足于99。9%的成功
  〔美〕帕夏
  不要得意于99。9%的成功,只要你还有0。1%的错误和不足,你的成功就是不完满、有缺憾的,随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯,纵然有金钢不破之身,却因脚后跟上那一点小“破绽”,便使其横遭致命一击。不要陶醉于自我的“优秀”中,安享“太平盛世”,裹足不前,最终会被自己的“优秀”打败、击垮,由强盛变为衰败……抱持“没有最好,只有更好”的进取心,塑造卓越气质,永远把自己当新人,才能笑傲市场,保持不败战绩。  不要满足于99。9%的成功  许多企业沾沾自喜于99。9%,认为质量合格率达到99。9%,就可心满意足了;认为服务水平和客户满意度达到99。9%,就可高枕无忧了;认为计划完成率达到99。9%,就可停歇止步了……难道99。9%就足够好了?孰不知,99。9%背后隐藏着多少痛苦与无奈。请看以下一组统计数据:(1)每年有114500双不成对的鞋被装船运走;(2)每年有103260份所得税报表处理有误;(3)每年有20000个误开的处方;(4)每月有2500000本书被装错封面;(5)每天有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中;(6)每天有2架飞机在降落到机场时,安全得不到保障;(7)每天有3056份报纸内容残缺不全;(8)每小时有18322份邮件发生投递错误;(9)有880000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息出错;(10)有5500000盒软饮料质量不合格;(11)有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。每年、每月、每日、每时,就这样发生着许许多多令人恐惧、担忧、愤怒又无奈的事。这些令人震惊的事件,都是满足于99。9%的合格率或成功率,所种下的恶果!对企业而言,产品合格率达到99。9%,失误率仅为0。1%,质量似乎很不错了,但对每个消费者而言,0。1%的失误,却意味着100%的不幸!一家电热水器生产厂,声称自己的产品质量合格率为99。9%,各项指标安全可靠,并有双重漏电保护措施,让消费者放心使用。一位消费者购买了该厂的电热水器,却不幸摊上了0。1%的失误。  像往日一样,他未关电源就开始洗澡,不曾想,热水器漏电,而漏电保护装置又失效,他被电流击倒,一只胳膊当即被打断。按说,带电使用电热水器属于正常操作范围,不应出现这一故障,即便发生漏电,漏电保护装置也会立刻断电,以确保使用者的安全,然而,这家企业满足于99。9%的合格率,却给那位消费者带来了莫大伤害。  由此不禁令人担心,是不是还会有下一个、再下一个消费者也摊上这一不幸呢?如果企业没有重视这0。1%的质量失误,未时时谨记“我绝对不能失败!”,不仅消费者的生命安全得不到保障,企业的生存也难以延续下去。试想一下,有谁还敢买这样的“危险品”?无人买单,企业无以为继,生命自然叫停。90年代以前,中国许多企业生产的产品都分为一等品、二等品、三等品,其实,所谓“二等品”、“三等品”,就是质量未达标的不合格产品,是“问题产品”,是次品!然而,这些产品却在市场上堂而皇之的销售,这虽然有其历史原因,但也说明三个问题:(1)这些厂家对质量未引起高度重视,允许产品有缺陷,甚至认为一百件产品中有几件次品极为正常,没有什么大惊小怪的;(2)没有品牌意识,自然没有质量意识,不明白“质量是企业的生命”,一个质量低劣的产品,会砸了企业的品牌,也会砸了全厂员工的饭碗;(3)竞争强度不大,竞争形势不够严峻,有些产品处于供不应求的状态。由此,导致某些企业以劣质产品横行市场,从消费者口袋里“骗钱”的不良局面。实际上,企业的这一做法,是对消费者的极不尊重,也是对自己不负责任的表现。短期而言,企业似乎获得了不少利润,从长远来看,只会损害企业的利益。因为管理者对质量意识的缺失和放松,必将影响员工对质量的严格控制和把关,他们会认为:“既然领导对质量并不关心,咱们又何苦自找麻烦。”于是,工作马虎、得过且过的风气在企业蔓延,产品缺陷率越来越高。  毫无疑问,随着竞争强度的加大,质优价廉、零缺陷的产品必将涤荡和驱逐有瑕疵的劣质产品,使那些不重视质量的企业获利能力越来越低,市场信誉越来越差,最终失去生存空间。质优高品,是客户选择你的第一理由,否则,客户根本不可能向你“投怀送抱”,更不可能将其“钱包份额”给你。对此,海尔公司深有体会,并有许多令人称道的地方。海尔认为“有缺陷的产品,就是废品”,既不应该生产出来,更不能流通到市场上坑害消费者。一次,海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作,在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开相关人员会议,有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量,拿掉就是了,何必小提大作呢?杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部、职工,“抓质量就是要连一根头发丝也不放过!”又有一次,一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时,发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到,这里多了一颗螺丝钉,就有可能哪一台洗衣机少安了一颗,这关系到产品质量和企业信誉。为此,车间职工下班后主动留下,复检当天生产的1000多台洗衣机,用了两个多小时,终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。对质量的追求几近偏执狂的做法,怎能使产品不优质可靠?而公司上下每个人,包括管理者和员工同样对质量一丝不苟,视缺陷为废品的态度,又怎能使产品不好上加好,赢得顾客的广泛信任和喜爱,使企业走向辉煌呢?在客户服务中有一个公式:99。9%的努力+0。1%的失误=0%的满意度,这说明:你纵然付出了99。9%的努力去服务于客户,去赢得客户的满意,但只要有0。1%的失误、瑕疵和不周,就会令客户产生不满,对你的印象大打折扣。  如果这0。1%的失误,正是客户极为关注和重视的方面,或给客户带来的损失及伤害巨大,就会使你前功尽弃,以往所有的努力付之东流,客户将彻底与你决裂,弃你而去。有这样一个案例:每个节庆日,一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信,每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次,他遇到产品上的一个技术性的问题,打电话向那家公司的技术人员咨询,结果电话转来转去,最后总算转到一位技术人员那里,但这位技术员既不热情,也无耐心,让他上公司的网站去查看。就这样,他的问题还未解答,技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒,打电话请求前台小姐,帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙,无法接听电话,这令他更加生气。于是,他通过以前收贺信的E-MAIL地址,给这位总裁发了一封信,隔了几天不见回音,又发了一遍,还是不见回信,他再发了一遍,依然是石沉大海。此时,他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。  没过多久,这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好,关怀客户方面似乎也做得不错,但它仅是从自身利益和角度考虑问题,并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时,工作人员却态度生硬,推三阻四,未真心实意替客户排忧解难。结果,服务上的这一纰漏,断送了自己的生意。千万不要得意于99。9%的成功,只要你还有0。1%的错误和不足,你的成功就是不完满、有缺憾的,随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯,纵然有千军之力和金刚不破之身,但因脚后跟上那一点小小的“破绽”,便使其横尸疆场,无以复生。海军陆战队知道,在战场上根本不允许有任何失误,即便是0。1%的失误,也可能成为敌人向你攻击的突破口,还可能是致你于死命的一个缺口,为了保全自己和其他战友的生命,赢得战争的最后胜利,每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败!”,尽一切可能避免和防范任何错误发生。市场竞争也如此,假若你在质量上有0。1%的纰漏,竞争对手就会冀此打你软肋,推出零缺陷产品,大模大样从你身边拉走客户;假若你在服务上有0。1%的疏忽,竞争对手又会推出“百分百”优质服务,诱使你的客户向其倒戈,以瓜分市场,提升其市场地位;假若你在市场上有0。1%的缺口,竞争对手即可乘你不备,从侧翼偷袭你,抢占你的前哨,攻击你的后方,最终一举摧毁你。在体育比赛中,0。1%的失误,会断送你的冠军梦,而成就对手的胜利。只有100%的正确无误,才能确保你在比赛中稳操胜券,赢得金杯。无论是企业还是个人,只满足于99。9%的成功和优秀,是骄傲自满,不思进取的表现,只能在原地踏步,不可能有什么大的作为和发展,更不幸的是,当竞争结构发生变化时,他很可能是第一个被市场抛弃,淘汰出局者。其实,做到零缺陷、零失误并不难,只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败!”,保持高度的责任心和敬业精神,把永远不向消费者提供劣质的产品和服务,作为企业的道德底线,并将优秀的产品是优秀的人干出来的,谁生产了不合格产品,谁就是不合格的员工,这一思想深植于心,用做人的准则做事,用做事的结果看人,就能赢得客户的满意和回报,创造出企业强大的竞争力。
  优秀是卓越的大敌
  〔美〕帕夏
  吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》一书中写到:优秀是卓越的大敌。这就是为什么鲜有优秀者实现卓越的主要原因。  我们没有卓越的学校,主要是因为我们有优秀的学校;我们没有卓越的政府,大抵是因为我们有优秀的政府;很少人能过上美满的生活,基本原因是过上好生活很容易;绝大多数公司始终未能成为卓越公司,全是因为它们绝大多数都是优秀公司……这些话听起来有些别扭,深究则会发现,寓意极为深刻。设想一下,如果一个人总认为自己不够优秀,总认为自己做得不够好,总是不满足于现状,他就会有很强的进取心和创造性张力,拼命去努力——努力学习,努力工作,努力把自己变得更优秀、更出色,不断挑战自我、刷新自我、超越自我,直至向更高的巅峰——卓越迈进。在一次记者采访中,喜剧大师卓别林说:“我不敢说我是好莱坞最优秀的演员,但我敢肯定我是这里最勤奋的演员。”  或许是他认为自己不是最优秀的,所以才会比别人更勤奋、更努力,又因为比别人付出的更多,倾注的心血和心力更多,所以,他收获的成果、取得的成就也更多、更大。反过来,不管是企业,还是个人,陶醉于自我的优秀中,安享“太平盛世”,不思进取,不思发展,沾沾自喜,裹足不前,最终会被自己的“优秀”打败、击垮,由强盛变为衰败,直至消亡。在《圣经》故事里,描述了巨人歌利亚与牧羊娃大卫一战。歌利亚是非利士营中的勇士,他身材高大,凶猛剽悍,头戴钢盔,身披铠甲,他一到以色列人的军营中叫阵,所有以色列人都胆战心惊,唯有一个牧童大卫对其并不惧怕,并决定独自

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