卡耐基成功全集之三为人处世哲学-第45部分
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那家商店的信心也就完全恢复了。 也难怪这位先生会是经理，而那些店员永远只停留在店员的地位，嘿，他们最好被降级到包装部，永不准和顾客接触。 最爱吹毛求疵，乃至喜作激烈批评的人，常常会在一个怀有耐性和同情的静听者面前，完全的软化下来。 这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在气愤的寻衅者面前，力持镇定的对付。 有这样的一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了有史以来最凶悍、最不讲理的顾客，这顾 客用最刻薄的字眼咒骂接线生。后来他的火焰更大了，他说电话公司填造假帐单，他要拒付，还要写信给报社，并向公众服务委员会提出申诉，好对电 话公司引起数起诉讼案。
后来，公司派出了一位最有经验又极具技巧的“调解员”去拜访这位顾 客。
这位“调解员”静静地听，尽量让这位爱争辩的老先生说出他的满腹牢 骚。“调解员”连声地说“是、是”，很是同情他的委曲。
“他继续口出狂言，我差不多听了 3 个小时。”这位调解员在我班上讲 述他的经验时说，“而后，我再到他那里去，听他说那些发不完的牢骚，前 后有 4次。在第 4 次访问结束前，我已成为他首创的一个组织的基本会员， 他称之为‘电话保障协会’；现在我还是这个组织的会员，然而，据我所知，除了他以外，我是世界上唯一的会员。
“在这几次的访问中，我只是静静的听。对于他所举的任何一个理由， 我都报以同情的态度。据他表示：从未有电话公司的人如此同他说话，他逐渐的友善起来。我所要求的事情，在前 3 次谈话中，我只字不提，一直到第4 次，我就整个了结了这桩麻烦。他把所有的帐款都付清了，还撤销了对公 众服务委员会的申诉，不再找公司的麻烦。”
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，为了保障公众的权益， 拒受无理的剥削。但实际上，他所要的是别人的重视——即所谓的自重感。
他先挑剔抱怨，好取得这份自重感；当他从公司的代表身上，得来这份自重 感后，他就再也用不着举出这些不切实际的委曲了。
多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进了德茂毛呢公司创办人德 茂的办公室。——这家公司后来成为世界上最大的毛呢公司。
“虽然他始终不肯承认，可是我们知道错的是他。我们的信用部坚持要 这人付清所欠的 15 元，他接到几封信用部的信后。即刻整装到芝加哥来。他匆忙奔进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱，而且，我们公司更别 想做他一块钱的生意。
我以最大的耐性听他那些话。好几次都要忍不住反驳他，好中止他无理 的说法，但我还是把话又吞了回去。我知道反驳决非上策，索性让他尽情发泄。终于，他的气焰不再那么盛了，我想是我可以开口的时候。
于是我安详的说：“我很感激你特地到芝加哥来告诉我这件事情。事实 上，你已帮了我一个大忙？？如果我们的信用部激怒了你，同样的也可能得罪别人，那可就不堪设想了。请相信我，我迫切的需要你告诉我这些事情。‘ 他大概没有料到我会这么说，我猜他可能感到有点失望。因为，他之所以芝加哥来，无非是要跟我大事交涉一番，而我却感谢他，不与他争论。我心平气和的告诉他，我们会取销那笔 15 块的帐款，同时忘掉这件事。 我说我十分了解他的处境，如果换作我处于他目前的境遇，我也会有同他一样的想法。由于他不准备买我们的货物，所以我推荐了其他几家毛呢公 司给他。
已往他来芝加哥时，我们经常一同午餐，所以那天我也就请他吃饭。他 很勉强的答应了，但当我回到办公室的时候，他订了比过去还要多的货物，并且怀着冷静的情绪回家去了。由于我对此事的处理，他觉得也应该好好的 对待我们。于是他回去查阅了所有帐单，原来是他自己放错了地方。最后， 他就把那笔15 块的帐款寄还给我们，还附了一封致歉的信。
后来他妻子生了个男孩子，就取用我们公司的招牌名称为‘德茂’。他 一直就是我们公司的忠实顾客，直到 20 年后。他去世为止。“
几年前，有个荷兰籍的小男孩，学校下课后，必须替一家面包店擦拭橱 窗，借以一周有五毛钱的收入。他家里很贫穷，所以他经常提着篮子，到水沟里去捡运煤车上掉下来的煤块。
这个名字叫爱德华。巴克的小孩子，小学没念完，后来却成了美国新闻 界最成功的杂志编辑。
他是如何干起来的？——这一页成功的历史，说来可话长，但他是如何 开始的，倒可以简单的叙述一下。他也就是本节所提的重点。
他在 13 岁的时候离开学校时，在一个名叫“西联”的机构里充任仆役， 每星期的工资是 6 元 2 角 5 分；他虽处在极贫困的环境中，却无时无刻不在追求接受教育的机会。
他不但不放弃求学的意念，而且还自己着手教育自己。他安步当车，以 白开水充饥，把钱积聚起来后，就买了一本《美国名人传记》。之后，他做了一件人们闻所未闻的事情。 爱德华。巴克把这本书细细研读后，就着手写信给传记上的每一位名人，请求他们多谈谈关于童年时候的情形。 从巴克这样的表现看来，他本有一种善于静听的本质——他希望那些成名的大人物多谈论自己。 他写信给当时正在竞选总统的詹姆士将军，问他是否确实当过运河上拉舫的童工，结果詹姆士给了他一封详尽的复函。 巴克又写信给格雷将军，询问他在哪本书上记述的一次有关战役的情况。格雷将军为他画了一张地图，还邀这位 14 岁的小男孩吃饭，他们聊了一 个通宵。
他也写信给爱默生，请求爱默生说些有关他自己的事。不久这位原来“西 联”机构的传信童子，便和国内最著名的人物通信；像爱默生、布鲁斯、奥利佛、朗菲罗、林肯夫人、薛曼将军和戴维斯等。
他不只与这些名人通信，并且利用他们在休假的时期，自个儿去拜访他 们，而成为那些人家里，一位受欢迎的客人。这样的经验，使他浸染了一种无价的信念。那些男女名人激发了他的理想与志向，也改变了他的一生。
这些，让我再说一遍，只因为实行了我们正在讨论的原则，倒也算不上 是什么奇迹。
名记者马可逊，访问过不少咤叱风云的大人物，他曾告诉我们：许多人 不能给人留下好印象，只因为他们不能注意倾听别人的谈话。“这些人关心自己所要说的话，却从不打开耳朵好些大人物告诉我，他们所喜欢的，不是 善于言谈的人，而是那些静静的聆听者。能养成静听习惯的人，似乎要比任何好性格的人少见。”
不止是大人物喜欢善于静听的人，绝大多数的人，都喜欢人家听他们讲 话。正如读者文摘所说的：“很多人找医生，他们所要的，不过是个静听者。”
在内战最激烈的时候，林肯写信给伊利诺州的一位老乡亲，请他到华盛顿来，说是有些问题需要同他讨论。 这位老乡亲到了白宫，林肯跟他谈了数小时关于解放黑奴的问题。林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨，然后再阅读有关的信件和报纸文 章，有的人由于他不解放黑奴而谴责他；还有的人则怕他解放黑奴而咒骂他。
这样谈了数小时后，林肯和这位老朋友握手道别，送他回到伊利诺州， 居然都没有征求他的意见。所有的话都是林肯说的，说完了这番话后，心境似乎舒畅多了。 林肯没要求建议，他不过要一位友善、同情的聆听者，借以发泄心里的苦闷。这也是我们在困境中所需要的！ 如果你想要学习使人远远躲开你，在背后笑你，甚至轻视你，这里可有个好方法——永远不要仔细的听人家讲话，不断的谈论你自己。如果别人高 谈阔论时，你有意见，不等对方把话说完，马上就提了出来。
在你想来，他绝对不会比你聪明，你为什么要花时间去听那些没有见解 的话？是的，立刻插嘴，只要一句话，就可以制止他的高论。
你遇到过这种人吗？很不幸的我就是遇见了。可笑的是，他们还是社交 界有名的人他们是讨厌出了名的，他们被自己的私心和自重感所麻醉了，就永远只得做讨厌鬼了。
只喜欢谈论自己的人，永远只为自己设想。哥伦比亚大学校长白德勒说：“这种人是无可救药的，没有受过教育似的。”他又说：“无论他曾接受过 什么教育，仍然是个没有教养的野蛮人。”
所以，要是你希望成为一个谈笑风生，受人们欢迎的人，你必须是一个 注意听话的人。
好比李夫人所说的：“要使别人对你有兴趣，先要对别人感到兴趣。”比如说，问问别人喜 欢回答的问题，鼓励他谈论他自己和他的成就。
不要忘了，跟你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比你的任 何问题重要千百倍。像他的牙痛，可就比死了百万人的天灾重要多了。他注意自己头上一个疮疱，可比发生了一桩大地震还严重呢！
下一次你要开始谈话时，请想一想这些：“做一个善于静听的人；鼓励 别人多谈论他们自己。”
谈人们最感兴趣的事凡是到过牡蛎湾拜访过罗斯福总统的人，都会为他渊博的学识感到惊讶 不已。
百万富豪福特就曾经这样说过：“无论是一个牧童或骑士，政客还是外交家，罗斯福都知道应该对他们 说些什么话。”
那又是怎么回事呢？ 很简单，罗斯福在会见访问之前，头一天晚上已准备了那位访客所最感兴趣的话题。就和其他具有领袖才干的人一样，他知道这回事。
“深入人们内心的最佳途径，就是对那个人讲他所知道最多的事物。” 前耶鲁大学文学院教授费尔浦斯，在早年就明白这个道理。费教授在他的一篇论文“人的天性”里就曾这样写着——“在我八岁的时候，某一个周末到福托津的姑母家里度假。那天晚上， 有一位中年人也去我姑母家，他跟我姑母寒暄过后，就注意到我身上。”
那时我对驾驶帆船有极大的兴趣，那位客人就跟我大谈帆船，我们谈得 十分投机。“
在他走了以后，我还对姑母说，这人真好，他对帆船也知道不少呢。 姑母告诉我说，那位客人是纽约的一位律师，照说他对帆船是不会感兴趣。‘但是为什么他始终和你谈帆船的事呢？’姑母对我说：“他是一位绅 士，他看出你喜欢帆船，所以就专谈你所感兴趣的事，他知道如何使自己到 处受欢迎。”
费尔浦斯教授又说：“我永远不会忘记，姑母所讲的话。” 当我写这篇文章的时候，桌上有一封信，那是热心童子军工作的基尔夫先生寄来的。他在信上写着——“有一天我需要找个人帮忙，原因是欧洲将举行一次童子军纪念大会， 我想请求美国某家大公司经理，资助我们一位童子军代表赴欧洲参加大会的 往返旅费。
在此之前，我听说那位经理曾开了一张 100 万的支票，随后又作废，他 于是把那张支票装入镜框保存起来。因此，当我走进他办公室的第一件事，就是请求让我观赏那张支票。
我告诉他，我从未听说过有人问过 100 万的支票，我要告诉我的童子军，我的确见过一张 100 万元的支票。他很高兴的取出来给我看，我表示羡慕和 赞赏，并且要他告诉我为什么签了又作废。“
你注意到了没有？基尔夫开头并不说童子军的事和他的来意，他只谈对 方最觉兴趣的事，结果如何呢？
基尔夫继续说：“那位经理随后问道，‘哦，我还没有问你来找我有什么事哩。’于是， 我便说明来意，可真是出乎我意料之外，他不但立刻答应我的请求，而且比我原先要求的还要多。我只希望他能赞助一个童子军去欧洲，然而他却愿意 资助五个代表，而且连我也包括在内。
他签了一张外国银行支付的凭证，让我们在欧洲逗留七个星期，又写了 几封介绍信，吩咐欧洲各大城市分公司的经理，妥善的招待我们。接着，他自己又亲自在巴黎接待我们，带领我们游览全市。后来他还替几个家境贫寒 的童子军介绍工作，一直到现在，他还尽其所能的帮助这个童子军团体。
当然，这是我所知道的，如果在事前没有找出他的兴趣所在，使他先高 兴起来的话，恐怕就没有这么容易和他接近了。“
这不就是可以应用到商场上的一种可贵技巧吗？ 再举一个例子�
