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第7部分

原来时光那么伤 作者:妾心如水(晋江2013.4.15完结,强夺豪取)-第7部分


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  往常写POP,如果不多,宋沐阳总会写完之后再核对一遍,但那天,她不知道是忘了还是根本没用心核,总之,等到大家察觉不对的时候,一对顾客夫妇已经在收银台前闹开了。
  59块钱一桶的食用油,POP上赫然被她写成29。
  男顾客是个络腮大胡,根本就不听解释,一个劲只说他就要那个价格,都公示的,才不管你是工作人员出错还是别的错。
  一时闹得不可开交,收银员解决不了,前台经理也解决不了,值班经理来了,还是解决不了,人家根本就拒绝对话,概不听解释;你出动的人越多,他闹得就越凶,培训时候的转移场地原则,小心应付原则,啥啥啥原则,都没了用。
  除非你能把他敲晕了,带走。
  最后没办法,找到了始作俑者,找到了宋沐阳。
  按照卖场客户服务流程,顾客因投诉问题在前台起事,且引起围观,对卖场声誉造成一定程度的影响,已经可以定性为恶性投诉事件。自开业以来,投诉的事情很多,恶性的也有,但宋沐阳亲身经历,且被推到风暴中心的,这还是头一遭。
  她一个小姑娘,人家眼光都不屑投到她这里来,你说一句他顶你十句,没有谁可以招架。
  什么好话都说完,耐心细致示弱可怜凄楚,宋沐阳愧怕得就只差下跪求饶了。
  这时候,李博延闻讯跑来了。
  他还算比较有经验,也没冒冒然地跑进去劝解,先去服务台了解事情经过,然后这才施施然地走过去,把在男顾客的口水攻势下快要哭出来的宋沐阳拉到一边,弯腰鞠躬说:“先生,对不起,这是我们的错,我们非常非常真挚的道歉。”
  人家不鸟他,道歉有用的话,也等不到他出面了。
  于是李博延就开了第二句口:“这样吧,这桶油,您就按29块钱付账,剩下的差价,由我来付。”
  局面一下就缓下来了。
  络腮胡终于把鼻孔降下来,把视线看过来:“你说话算数?”
  “算数!”李博延应得斩钉截铁,回头就跟收银员说,“给这位先生买单。”
  话都讲到这份上了,络腮胡再大的气也不能得理不饶人,可被那么多人狂轰乱炸过的一口气还是憋着没放尽,就说:“那我挑的东西都没有了。”
  原来他放在前台的商品不知道被哪个部门的人拿去还原了。
  李博延当即就拿出对讲机,说:“那你讲,你买的是什么,我叫他们给你马上送过来。”
  很好,一场危机总算这么过去了。付完账,络腮胡终于开了笑颜,李博延亲自推着购物车将他送到门外,络腮胡跟后面的值班经理说:“看看,这才是态度啊,小伙子,你服务挺好,我今天气消了,下次,我还来你们这里。”
  啊,简直就是仁慈的上帝啊,这句话,上帝一出口,恶性没有了。
  宋沐阳也没有受到任何处分,连领导的口头教育都还算和蔼。
  当然,这是后话,正在进行的是,宋沐阳和李博延一起看着顾客离开,一时间百感交集。
  李博延轻轻在她身边说:“没事了。”
  她忽地就落了眼泪,怎么止也止不住。
  刚才那一刻,她莫名其妙地被人拉到这里,没头没脑地只被告知她做错事了,然后劈头盖脑地被横加指责,所有人都远远避开,因为所有人都被这个嚣张不讲任何道理的顾客给吓到了,只有她,被当成替死鬼一样迫不及待地推了出来,没有人来解围,也没有人来帮忙。
  直到李博延出现。
  宋沐阳想,原来还是有人会帮她,还会有人,在她最难的时候挺身站出来说,这个差价,我出了。
  没有委屈,没有不甘,没有推搪,只有担当。
  多年以后,宋沐阳开始给自己的下属培训的时候,这个事例总被她反反复复地拿出来讲解,她说,面对这样的顾客,谩骂、冷漠或者推搪都只会让局面变得更加不可控制,那么这时候,不管你是什么身份,你都要学会担当,是你的错,就爽爽快快地承认了,弥补了差价,损失的是一点小钱,但得到的,却是顾客无形的好感,以及他带来的无形资产——良好的口碑。
  那时候,李博延等于是用他实际的行动,给碧海蓝天店的所有人上了非常生动的一堂服务培训课。
  而这节课,也在当年,被总部培训室选进了年度十大经典服务案例之一。
  
  就像英雄回归,记者总是要来采访的。
  李博延接受的是黄程秋的采访,他事后问他:“小李,你怎么想到自己去补那个差价啊?”
  服务行业面对投诉有一套相对成熟的处理原则,即先处理感情,再处理事件,如果感情无法处理,不能勾通的时候,就选择冷处理,让顾客冷静一段时间再出面解决。当然,这种办法也并不那么好,至少,当磨到最后顾客没时间磨的时候,基本上就算他接受了你的处理方式,还是有相当怨气的,这也就是一般所说的两败俱伤。
  不是没有人想到双赢,而是这个行业工资都不高,三十块钱的差价,几乎是普通员工一天多的工资,谁愿意站出来垫这个钱?
  李博延的回答是:“宋沐阳当时都难过得要哭了,我只想让事情快点结束。”
  宋沐阳是太缺少经验,加上又是突然被推过去,脑子被吓得一片空白,紧急之下她想不到还有这个办法,但他想得到,他不想她被逼得那么难,都不算什么大事儿。
  他垫钱,他出面,他只是为了宋沐阳。
  黄程秋听了大叹其气,一巴掌拍在他脑门上,说:“小子,做人不要这么老实,下次店面再有人来问,你就说,是因为POP书写出错是企划部的事,不能让卖场员工来担责,还有,你记得要说,三十块钱而已,不算什么,重要的是顾客那边没有了气。总之,什么冠冕堂皇你说什么。“
  李博延想问为什么,抬起头看到黄程秋还搁在自己脑袋上空的巴掌,频频点头说知道了。
  于是,英雄救美的终极真相,就这么被无视了。
  
  得了李博延的惠,宋沐阳再不能像以前那样冷脸冷眼地对他。
  下班的时候,宋沐阳再看到李博延,她第一句话就说:“谢谢你。”
  口气是和蔼的,表情是惭愧的。
  李博延是开心的,冰层眼看就要融化了啊。
  宋沐阳接下来的一句话却瞬间将他击到冰底:“那个,那钱我会还给你的。”
  李博延目瞪口呆地看着她,他想说,我帮你不是要你还我的钱,他想说宋沐阳你到底有心没有心,他还想问问她,都这么几天了,她不表态,是不是真的不喜欢我啊。
  但他一句话也问不出口,他转身就走,他当时想,走了算了,天涯何处无芳草,人家压根就没有看上他!
  但心是在滴血,血珠子一粒一粒地滚出来,疼得四肢百骸酸软无力,鼻腔像被人狠狠揍过,差一点就眼泪横流。
  他只好走。
  他不想说难听的话,哪怕她再不喜欢他,他们还是同事呢,抬头不见还得低头再见,到时候,就像他跟孔琳荣一样,多尴尬啊。
  他不想宋沐阳也变成了孔琳荣,他舍不得。
  走出没几步,宋沐阳在后头叫住了他:“李博延。”
  李博延觉得自己很不争气,她一叫他就停,跟上了发条似的,她不松手他就走不了人。
  他只有停住,哪怕她后面放的是箭,他也要硬生生受了。
  所幸宋沐阳不是箭手,她是个人,很温和的人,李博延喜欢的人,她说:“李博延,只是男女朋友的话,我想我们还是不要金钱牵扯的好。”
  男女朋友。
  男女朋友。
  男女朋友。
  李博延只听得到这四个字,他倏地转身,不确信自己听到的是这四个字,傻瓜兮兮地问她:“你说男女朋友?”
  宋沐阳立在那里,因为打烊整个门店已经暗了下来,在她身后成了一块巨大的暗色布景,可广告灯的灯光打在她脸上,衬得整张脸越发的明亮动人,此刻,这张明亮的脸似笑非笑地看着他:“难道你只是想做普通朋友?”
  “哦,不是!”李博延迅速否认,恨不能学孙猴子一下就蹦到她身边,他想自己现在应该怎么做?是抱住她原地打几个转还是就势在她脸上狠狠地亲一口?
  但最终,他只是拉住了她的手,用很真诚很真诚很温柔很温柔的声音说:“宋沐阳,我一定会好好好好好好爱你的。”
  此生此世,他必不负她!
                      
作者有话要说:很冷啊很冷,天气冷,坑里面也冷啊。囧里朗个囧……霸王们都上来冒个泡吧……




☆、15…16

  跟李博延在一起,很多人都不理解,也有更多的人看宋沐阳不起。
  如果李博延是公认的老实人,那么宋沐阳,跟了李博延以后,她就是公认的水性扬花。这不显然的吗?先前还说自己有一个在北京读书的男朋友呢,转眼之间,就上了李博延的小船。
  事实是摆明,她只是把李博延当成解乏的小板凳,等那个大沙发有空了,就把小板凳踢走了。
  碧海蓝天里,有超半数的人都暗地里同情李博延,看他每日里笑得桃花灿烂好像捡到了大金元宝就更是同情他,但谁也没有公然说什么,感情的事,毕竟还是很私人的事。
  只有李然直性子,藏不住事,得知这事后,她第一时间跑去问宋沐阳:“你北京那个男朋友呢?”
  宋沐阳说:“分了。”
  “什么时候的事?”
  李然问得咄咄逼人,要换个人,宋沐阳都爱理不理她。但这人是李然,她脚打出血泡的时候给她抹药打水的人,她手疼的时候帮她洗衣抹背的人,她生病的时候,甚至还可以帮她先垫钱的人,她心直口快,她胸无城府。宋沐阳就叹了口气,说:“很久了。”
  “在我们知道你有他的时候?”
  “在你们知道我有他的时候。”
  李然面色就松了下来:“那你当时还说。”
  宋沐阳怔了怔,她为什么还说?她,她当时,是真以为他还是她的男朋友,甚至于,她也想过,他可能是会是她一辈子的那个男人,想到这里,不由得黯然神伤,叹气说:“我虚荣。”
  学历高出身好,是多么值得炫耀的事情。
  李然看着她,不得不承认,有时候,她看不懂这个宋沐阳,虽然她看上去很温和,人畜无害,见人就笑,但实际上她在想什么,她看不懂,即便是她说出来了,她还是不懂。
  就像这时候,她说她承认有北京那个人,只是因为虚荣。可如果是虚荣,那选李博延又是怎么一回事?李博延和北京男人,那可是风牛马不相及的两个人,人家即将读研即将读博,他可是连中专都还写着肄业的啊。
  用孔琳荣的话,混到现在还只是个小普工,贼没前途!
  以宋沐阳的条件,只需要再等两年,再等两年,她一出手,陪在她身边的,不论是谁,只怕都比李博延要好很多。
  
  宋沐阳却没想这么多,跟李博延在一起,她只觉得很温暖。
  她没想过以后,结婚于她,还是太遥远的事情,而现在,温暖于她,却触手可及。
  李博延没骗她,他确实是没有谈过恋爱的人,他甚至都不知道恋人之间,除了牵手压马路吃饭还可以做很多很多事情,比如说,接吻,比如说,拥抱。
  比如说,如果他把她送到宿舍,除了走那一段路,说一些乱七八糟的话,还可以最后来个拥抱,最后来个晚安KISS;直到时光流逝,夜已深沉,而他们,还舍不得分离。
  他只是用眼神牵挂着她。
  路到尽头,说过拜拜,宋沐阳回宿舍,临进门了转过头,看到他还站在原地,傻瓜兮兮地望着她,眼里头,缠绵流连。
  宋沐阳只好又走了回来,她说:“你回去吧,让人看见了,不好。”
  李博延哦了一声,没动,眼光温柔地凌迟着她。
  他那样子,有一点可爱的孩子气,宋沐阳笑了笑,踮脚,闭眼,KISS。
  他的唇很柔软,但他的气息,很陌生,和施南完全不同的,陌生的气息。
  她不习惯,一接近她就想退缩,李博延却迅速缠了上来,紧紧地抱住她,把她压到转角的阴影处,辗压着她的嘴唇,她的灵魂。他的脸红得发烫,他的手指更是热力惊人,牢牢地束缚住她的后脑勺,让她不得闪躲不能避开。
  她避,他就努力地让她记住,他的味道,还有,他的初吻。
  终其一生,他要她,只记得,他给的烙印。
  
  这一个吻,没有惊天动地,也没有天雷勾动地火。但到最后,还是缠绵难分,依依难离。
  宋沐阳有时候想,习惯真是一个很可怕的东西,它会把原先的冲得了无痕迹,并慢慢坦然接受了现有的。
  李博延拿额头抵着她的额头

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