麦当劳大学-第37部分

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　　　　Ÿ；　在厨房区工作的人员需根据所在岗位佩戴不同颜色的手套，蓝色手套用于处理生、冷半成品食品，白色手套用于处理熟食食品，每一个完整的操作程序结束后均更换新的手套。　　　　
　　　　Ÿ；　不同颜色的消毒抹布供餐厅不同的区域使用。使用后的抹布统一放置在指定的灰色水桶中，用洗衣粉水浸泡、清洗，清洗后的抹布放置在指定的消毒水中浸泡消毒，消毒水每2小时更换一次。　　　　
　　　　Ÿ；　大堂用餐桌子保持一客一消毒，即每批顾客使用后，员工均使用消毒喷瓶及消毒抹布进行擦洗、消毒。　　　　
　　　　Ÿ；　员工对顾客使用后的餐盘立即使用喷瓶清洁，而后集中统一送到后区进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的清洗、消毒工作。　　　　
　　　　Ÿ；　餐厅内卫生间及洗手池处的设施及地面随时使用消毒水清洁并保持通风。　　　　
　　　　Ÿ；　对餐厅外部的清洁、消毒工作也是餐厅日常工作之一，如招牌、走道及室外就餐处、户外窗户及垃圾箱等处的清洁、消毒。　　　　
　　　　Ÿ；　每日打烊后，餐厅人员将对所有机器、物品、用具进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的操作。　　　　
　　　　在向顾客表明食品品质同时，麦当劳的应对措施中还有一部分重要内容是对员工身体健康的关怀。餐厅及时将每日公布的新信息与工作人员沟通，尤其是提醒工作人员不得前往已公布的危险地区，为保证全体工作人员和用餐顾客的安全，麦当劳不仅为全体的员工提供了口罩，而且还为服务在一线的员工每天测量体温，并提供营养丰富的鲜橙汁。　　　　
　　　　3、强调物流配送，意在保证新鲜　　　　
　　　　与此同时，麦当劳特别说明顾客看到的餐厅仅是冰山的一角，其背后有着一个强大、安全的供应网络系统支持着餐厅的正常运转，这其中也包括完善的物流配送中心。　　　　
　　　　目前，麦当劳在中国的70多个城市开设超过560家餐厅，遍布各地的麦当劳餐厅每天使用的大量半成品需由供应商提供，而这些产品又必须保证新鲜、保证温度、保证有效期、保证数量和质量。　　　　
　　　　这些繁多、复杂的工作就依靠麦当劳的物流中心，它承担着订货、储存、运输及分发等一系列工作，通过它的协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到了畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应达到了最佳的保证。　　　　
　　　　4、危机时刻不忘树立形象　　　　
　　　　危机时期，麦当劳仍不忘体现“麦当劳不仅仅是一家餐厅”的长远经营理念。据介绍，在人们需要大量口罩供应之际，麦当劳特别拨款50余万人民币，购买了50多万个口罩，向惠顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时还提供预防“非典”的常识宣传单。　　　　
　　　　北京麦当劳还将连续一个多月免费向北京市疾病控制预防中心、西城区疾病预防控制中心、东城区疾病控制预防中心和朝阳区疾病控制预防中心提供并运送近万份麦当劳的食品。　　　　
　　　　麦当劳的员工遵循麦当劳一贯的经营传统，保持全球最严谨的卫生规定。确保所有售卖的食品均符合安全标准，甚至超过政府对食品销售的基本要求，同时麦当劳还率先使用更加严格的卫生防范措施，向每一位光临麦当劳的顾客提供了干净、卫生和放心的卫生环境和亲切友善的服务　　　　
　　　　在餐厅内，所有的员工都佩戴好口罩，保洁人员还定时地对餐桌等进行消毒。洗手间门口的醒目位置上安放了“餐前洗手指示牌”，洗手池镜子下方张贴了“洗手7步曲”贴纸。对于天真可爱的孩子，麦当劳叔叔更专门安排了“亲善大使”，手把手地引导他们养成良好的就餐习惯。温馨的就餐广播也时刻提醒父母们注意培养孩子的卫生习惯麦当劳通过市场的宣传活动，在市民中广泛宣传洗手清洁，环境卫生的重要意义。　　　　
　　　　上海华联麦当劳有限公司急顾客所急，想顾客所想，在人们需要大量口罩供应之际，特别购买了33万个口罩，向惠顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时给顾客的还有一个小卡片，上面有小知识和小提示。。　　　　
　　　　从5月10日开始的一个月内每周二次向定点收治非典及疑似病人的上海儿童医学中心内的患病儿童及医护人员免费赠送麦当劳超值套餐，儿童开心乐园餐及麦当劳玩具，为患病儿童及战斗在第一线的医护人员送去一份浓浓的真情关怀。


异常状况处理——未雨绸缪防变故抱怨是金

　　　　抱怨是金——有效处理顾客不满　　　　
　　　　当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。　　　　
　　　　麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。　　　　
　　　　因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。　　　　
　　　　1、有效处理顾客不满的意义　　　　
　　　　任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：　　　　
　　　　增加顾客对店铺的信赖度　　　　
　　　　若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。　　　　
　　　　反应出店铺的经营弱点　　　　
　　　　从顾客抱怨事件的反应，可以反映出公司营运上的弱点，而因店铺不断改进，因此在经营上必能提高经营管理的绩效。　　　　
　　　　能培养店铺的基本顾客　　　　
　　　　通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。　　　　
　　　　2、处理顾客抱怨的原则：　　　　
　　　　Ÿ；　保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。　　　　
　　　　Ÿ；　认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。　　　　
　　　　Ÿ；　站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。　　　　
　　　　Ÿ；　做到细节．记录，感谢顾客所反映的问题。　　　　
　　　　Ÿ；　掌握问题重心，提出解决方案。　　　　
　　　　Ÿ；　执行解决方案。　　　　
　　　　Ÿ；　总结顾客投诉，总结处理得失。　　　　
　　　　3、麦当劳处理顾客抱怨的程序　　　　
　　　　麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：　　　　
　　　　（1）道歉　　　　
　　　　当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动的向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是准的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。　　　　
　　　　（2）倾听顾客的诉说　　　　
　　　　服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。　　　　
　　　　（3）补偿　　　　
　　　　为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚及带顾客离开用餐区，并视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。　　　　
　　　　（4）记录　　　　
　　　　对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。　　　　
　　　　（5）跟踪　　　　
　　　　服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。　　　　
　　　　4、顾客抱怨的灵活处理　　　　
　　　　一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个：商品与服务。　　　　
　　　　麦当劳规定员工不允许与顾客发生口角，否则不论情节轻重和是非曲直，一律辞退。　　　　
　　　　发生顾客抱怨时，应认真分析顾客抱怨的原因，服务人员应根据不同的情况采取不同的应对措施：　　　　
　　　　Ÿ；　当顾客抱怨服务员交付的食品不足时或有误时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足食品的种类或数量，并且向店长报告，记录在联络簿上。　　　　
　　　　Ÿ；　当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员**，我请店长来为您处理，请稍等。”　　　　
　　　　Ÿ；　当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。　　　　
　　　　Ÿ；　当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。　　　　
　　　　Ÿ；　当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客的要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的”。　　　　
　　　　另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，麦当劳也对此作出具体的规定。例如，服务员在顾客在用餐时拖地，容易引起顾客的不满。此时，服务员须对顾客委婉地说：“实在很抱歉，由于目前光临麦当劳的顾客很多。因为不得不在您用餐的时候整理环境，对您造成的不便实在非常抱歉。我们的整理工作会马上结束，希望不会打扰您用餐。”　　　　
　　　　还有，洗手间是最容易脏乱的地方，如果有顾客抱怨洗手间不整洁，服务员必须立刻做出反映，向顾客致歉并说明：“很抱歉让您觉得洗手间不干净，我们马上派人去清理，下次我们会更加注意。”同时马上派其他人员去清理洗手间。


异常状况处理——未雨绸缪防变故安全管理（1）

　　　　为危机穿上防护罩——安全管理　　　　
　　　　连锁零售企业所面临的危机主要分为两个部分，可控制的部分和不可控制的部分。　　　　
　　　　在连锁零售企业中，可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电，停水，火灾，水灾，商品的紧急断货，门店人员的变更等造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。　　　　
　　　　而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天，进而导致门店的管理成本上升，进而加大了企业的经营风险。　　　　
　　　　自然危机是无法完全避免的，因此防患于未然十分重要。　　　　
　　　　麦当劳教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，麦当劳有明确的文件规定了员工应当如何应对，其处理步骤之详细，令许多专家都感到佩服。　　　　
　　　　建立危机管理防范体系　　　　
　　　　当企业面临这一系列的经营危机的时候，首先门店要建立一套危机管理防范体系，通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。　　　　
　　　　1、建立危机管理防范体系的原则　　　　
　　　　Ÿ；　应为各种可能发生的不同微机制定若干应急计划，这也就是说零售商要买保险，安装备用照明设施以防止停电，制定管理集成几乎以防止关键人物突然生病，这样在发生商店店内失火和停车场事故时，公司就能有一个明确的计划可以遵照执行。　　　　
　　　　Ÿ；　当危机发生时，重要信息应当传递给所有的相关团体，如消防队，或者警察局，雇员，顾客，新闻媒体等。　　　　
　　　　Ÿ；　与危机有关联的团体应当相互合作，避免冲突。　　　　
　　　　Ÿ；　发应要尽可能会，犹豫不决会使得情况变得更糟。　　　　
　　　　Ÿ；　决策的命令链明确无误，决策者序获得采取的充分的授权。　　　　
　　　　一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦